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售后服务与维修管理制度 第一条 职责 1.1责任单位为合同或协议约定的具有承担保修责任义务的单位，通常是指合同的乙方，如为三方合同的则是合同的乙方和丙方。 1.2责任部门为项目公司工程部以及合同牵头制订的相关部门、客户服务部或物业公司等。 1.3本细则作为集团内部管理文件，与工程合同配合实施并具有同等法律效力。同时在建工程如发现必须返工而责任单位拒不返工整改的，建设单位或物业公司也将安排第三方维修单位进行返工整改施工，相应责任同样按本细则执行。 第二条 工作程序 2.1在每期工程交付时，建设单位工程部将本次交付的工程所有施工单位、材料或设备供应商负责人和公司联系电话、传真、单位地址和邮编、施工内容、保修期限等名单告知物业公司，以备物业公司与之联系维修。 2.2在住户发现问题后由住户填写客户投诉登记表报物业客服部，物业客服部在接到书面维修单或客户投诉登记表后两天内统一填写《工程维修通知单》发给保修责任单位。 2.3责任单位不得拒绝签收《工程维修通知单》，《工程维修通知单》发放形式为当面下发，如无法当面下发直接通过邮递EMS方式告知责任单位，EMS发出后视为责任单位收到，如两日内依然没有回复，物业公司通知建设单位，并将其行为视为责任单位拒绝维修，拒绝承担保修义务，建设单位或物业公司将另行安排第三方维修。对于责任单位当面拒签《工程维修通知单》的，由建设单位和物业公司人员在《工程维修通知单》上书面确认拒绝属实后，我方视为责任单位不承担保修义务，建设单位或物业公司将另行安排第三方维修。 2.4在责任单位收到《工程维修通知单》后两天内应组织人员进场维修，如确实因实际困难不能在两天内进场维修的，应明确进场维修时限并征得建设单位工程部或物业公司同意后进场维修，否则视为拒绝承担维修义务，建设单位或物业公司将另行安排第三方维修。 2.5责任单位的维修方案必须征得建设单位同意，对于地基基础或主体结构工程的保修方案必须由原设计单位或具有相应设计资质等级的设计单位提出或经设计方确认后方可进行维修，维修过程必须接受建设单位、监理单位或工程质量监督机构的监督。对于维修方案未经同意进行维修的，维修工程不予认可并由责任单位承担由此带来的各种赔偿责任和法律后果。 2.6维修完成后责任单位填写《工程维修验收通知单》报请物业公司工程部、建设单位工程部、住户进行验收，验收合格后本次维修任务暂时结束。 2.7维修效果的确认与处理。对于墙体或楼板裂缝和门窗、栏杆、太阳能、新风系统、安防系统等的维修处理必须一次成功，不得出现二次维修的情况，一旦出现二次维修，一切赔偿责任或法律后果由责任单位加倍承担；对于外墙保温、屋面（露台、阳台）、卫生间等渗漏维修处理，第一次不能彻底解决的，第二次维修处以本次维修金额（由建设单位工程部、合约部、住户进行估算的金额以及住户的赔偿费用）的双倍罚款，第二次依然未能彻底解决的，建设单位或物业公司将另行安排第三方维修，并由责任单位承担第三方维修金额的三倍费用。 2.8维修责任的认定。对于出现的质量问题，由建设单位工程部、物业、总包或其它相关部门进行责任认定，其中任意两方的的认定意见或政府质量监督部门、房屋工程质量检测部门、设计单位三方任意一方的鉴定意见都可认定最终的责任意见。 2.9第三方维修后再出现的质量问题和维修责任并由此产生的赔偿责任由第三方承担，与责任单位无关。 2.10第三方维修工程量由第三方施工单位报请物业公司工程维修整改部或客服部、住户、建设单位工程部等三方中的至少两方确认方才有效。 第三条 执行和实施办法 3.1责任单位不承担保修责任和义务的，由第三方维修的费用由物业公司、建设单位工程部和第三方维修单位确认后，责任单位应承担第三方维修费用1.2倍的保修款。 3.2维修费用支付与扣除。费用应由责任单位自行承担，如第三方维修的费用应从保修款中扣除，保修款不足部分从工程进度款中扣除，如有后续工程继续施工的，也可从后续工程款中扣除，如维修费用数额巨大，工程款和保修款不足扣除的，将依据合同通过法律途径解决。 3.3赔偿。对于由于责任单位造成住户装修损失或重新装修的费用、客户提出的其他赔偿要求，原则上由责任单位、物业公司、建设单位与住户共同协商解决，如责任单位不予配合协商或处理的，建设单位与住户达成的最终处理意见经物业证明后责任单位应无条件接受，如拒不接受的，建设单位将直接从保修款或工程款中扣除。 第四条维修整改实施流程： 4.1物业公司接受业主报修，并将《派工单》书面派发给责任施工单位，要求施工方在时限内完成；（客服部） 4.2责任施工方于接单24小时内反馈给派单人维修完成的始末时间，物业客服派发人完善记录后通知区域客服管家做好工程监督和维修跟进，并及时和业主做好沟通； 4.3重大维修如有业主需求维修方案，维修整改主管在接到客服员派