前厅客房管理服.pptVIP

（二）接待服务过程的质量控制 1．严格执行接待服务规范，加强服务质量检查。 2．搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。 （三）结束过程的质量控制 1．宾客离店前的工作 （1）服务人员要主动、诚恳地征求意见，对服务质量不足之处要表示歉意。对一些未尽事宜或宾客提出的要求和投诉，要尽可能给予补救和答复解决； （2）掌握宾客离店时间，认真核对宾客账单，保证准确、及时结账，防止漏账； （3）宾客离店时，主动告别，并表示感谢，欢迎下次光临。 2．宾客离店后的工作 正确处理宾客遗留、遗弃物品。做好新一轮的服务接待准备工作，以迎接下一批宾客的到来。 任务四： 全真模拟综合训练 实训项目：VIP接待 （1）对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店带来业务者； （2）知名度很高的政界要人、外交家、艺术家、学者、经济界人士、影视明星、社会名流； （3）本饭店系统的高级职员； （4）其他饭店的高级负责人； （5）饭店董事会高级成员。 一．贵宾范围 二．贵宾接待要求 （1）接到贵宾接待通知书后，要选派经验丰富的服务员将房间彻底清扫，按规格配备各种物品，并在客房内摆放有总经理签名的欢迎信、名片，摆放饭店的赠品，如鲜花、果篮、饮料等； （2）房间要由客房部经理或主管严格检查，然