前厅培训计划PT大纲.pptVIP

刘培 2012年03月23日 前厅培训计划 目录 一、 服务意识、礼仪培训 二、 岗位知识/技能培训 三、 业务技能及实操培训 四、 突发案例培训 1 2 3 服务礼仪 服务意识、礼仪培训 酒店仪容仪表、礼节礼貌培训 酒店对客用语、服务态度培训 酒店职业素养，十大意识培训 岗位知识/技能培训（一） LOGO 酒店房型房价介绍 酒店房间物品配置 部门职能关系介绍 部门电话应知应会 前厅免费服务项目 前厅商务服务项目 前厅工作职责流程 前厅班前准备工作 1 2 3 4 岗位知识/技能培训（二） LOGO 商务中心使用操作 商务中心收费标准 信用卡的相关知识 POS机内外卡操作 前厅英语术语学习 英语模拟情景练习 会员卡收费及权益 会员卡的销售技巧 5 6 7 8 岗位知识/技能培训（三） LOGO 如何识别客人证件 公安上传操作程序 旅游景点路线图信息 周边饭店商业圈位置 自用房免费房概念 办理入住相关手续 团队接待准备工作 团队接待注意事项 9 10 11 12 阶段1 阶段2 阶段3 阶段4 了解房态图 系统登录 快捷键的使用 房间预订新增、修改、取消 业务技能及实操培训(一） 阶段5 阶段6 阶段7 阶段8 房型对应的押金标准 散客、团队办理入住手续 同住、联房的办理 换房相关操作流程 业务技能及实操培训（二） 阶段9 阶段10 阶段11 阶段12 房卡、物品寄存的操作 延时、续