第十一章第二节接打电话.pptxVIP

第二节 接打电话案例分析某公司经理收到一封措辞无礼的信，是由某个与公司交往较深的代理商写来的。经理怒气冲冲地把文员李小姐叫来，要她写封回信，与这位代理商断绝一切交易和关系，并命令李小姐立即将信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一种做法做妥当，为什么？（1） 按照经理指示立即回到自己的办公室，将信打印寄走了。（2） 写完了信，想到自己是经理的助手，有责任提醒经理，为了公司利益得罪了经理也值得。于是对经理说：“经理，这封信不能发，把它撕掉算了！”（3） 没有马上去写信，而是向经理提出忠告：“经理，请您冷静一点！与对方断绝关系会产生什么后果呢？在这件事情上，我们难道就没有应该反省的地方吗？”（4） 当天快下班时，将打印好的信递给已经心平气和的经理：“经理，可以将这信寄走吗？”办公室管理名言把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。 ——海尔集团 总裁 张瑞敏接打电话 电话是秘书处理日常事务时最常用、不可缺少的交流工具，凡事上级指示、下级意见、商务联系、人际交往、业务咨询等都要通过电话进行。因此，接打电话是办公室最普遍最日常的工作。 在河滨公司实习的秘书小魏第一天上班，被安排在接电话的岗位，由于心情十分激动，第一次遇到外来电话，铃声刚起，他就积极地抓起电话，“喂，你找谁?” 第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就告诉对方：“你打错了。”然后就挂上了电话。 第三次接电话时，电话响了，小魏在第二遍铃声后拿起听筒，对方没有说明来意就直接要找总经理，对方说：“请李总接电话。”小魏很兴奋的说：“李总外出和吉利公司的张老板打保龄球去了。”对方说：“你知道李总的手机号码吗”小魏热情的帮对方查了号，并在对方的道谢声中说了再见。他觉得自己处理得很好。 请指出小魏做错的地方。 熟悉常用电话号码本单位电话机的分布情况、各科室电话号码和本单位领导们的电话号码 主要业务联系单位的电话号码和近期有业务联系的电话号码 ！工作案头备电话号码查询资料 技能训练电话机摆放在什么位置最恰当？ 电话机应该摆放在最容易、最方便 使用的地方。如果是习惯 用右手写字，电话机就应 该放在办公桌的左边。当 来电话时，左手拿笔作记 录，很方便。接打电话的原则与要求原则：表达规范、正确礼貌热情，语气清晰和婉语言简洁、高效保密注意时间要求：接、打电话——态度和蔼 （目的是办事） 头脑敏捷——思维反应能力、听知能力、 政治文化水平 语言简练 ——普通话、口头表达能力强办事准确 ——发话清楚达意；听话听清记准 接电话开头语热情应答需要转接电话请对方留言转接流程留言流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机接听电话接听电话的程序接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因对方接受转机对方不愿意等候请对方留言感谢对方等待转接电话电话留言流程请对方留言写下留言检验留言的准确性接听电话的技巧要仔细倾听对方的讲话。避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。对方声音不清晰时，应该善意提醒。转接电话，要分清情况，恰当处理。如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。常用回复电话技巧1、对不起，我的办公室还有人等着，我会尽量在短时间内解决，然后给您电话，好吗？2、我对这件事十分关心，我会查实之后给您打电话的。3、请您给我几分钟让我考虑一下好吗？4、我正在接别人的电话，过一会再给你打过去好吗？案例分析 小林是某机关办公室的一位秘书。有 一次他正在办公，突然电话铃声响了。此 时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起 话筒问到：“请问你找谁?”对方回答说 找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘秘书说：“刘秘书，你的电话。”没想到，刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账时，先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个刘天亮!”说罢就挂断了电话。原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。案例 某局办公室。电话铃声响起。 秘书小王拿起听筒：“您好。请问找谁？” “我找陈主任。” “陈主任不在，过30分钟再打来。再见。” 小王放下听筒。 秘书小王的电话接听是否正确？你认为秘书人员应如何接听电话？分析 领导不在办公室时，你应该表示歉意，谦和的问对方要不要留话，以便转告领导，或自己能否为对方效劳。技能训练写出代接电话的转告程序真不凑巧，××不在办公室；估计×点钟回来；请问有什么事吗？由这边去电话；回来后，请来电话；代对方向××转；复述相关事情××回来后，立刻转告；再见！谢谢！轻轻挂断电