《湖北联通商务总机-业务手册》.doc

文件标识 湖北联通商务总机系统业务手册 版 本 号 V1.0 密 级 内部 湖北联通商务总机 业务手册 编制 日期 审核 日期 批准 日期  做修订记录 版本编号 版本日期 修订人 修改说明  目 录 1 项目简介 1 1.1 文档目的 1 1.2 系统业务需求 1 2 系统概述 2 2.1 系统架构 2 2.1.1 系统网络拓扑 2 2.1.2 系统逻辑结构 3 2.2 子系统功能说明 3 2.2.1 营帐接口 6 2.2.2 总机业务子系统 6 2.2.3 语音门户 7 2.2.4 人工座席 7 2.2.5 会议系统 8 2.2.6 计费系统 8 2.2.7 邮件系统 8 2.2.8 传真服务 8 2.2.9 UNB系统 8 2.3 接口描述 9 2.3.1 营帐业务受理接口 9 2.3.2 报盘接口 9 2.3.3 UNB门户接口 9 2.4 技术指标 10 2.4.1 支撑用户数 10 3 关键业务流程 10 3.1 业务受理及话路处理流程 10 3.2 计费 10  项目简介 文档目的 湖北联通商务总机（以下简称商务总机）是一项以语音为主的综合通讯服务，为不具备总机系统的企业客户提供类似总机服务。该系统可以为企业客户设置一个总机号码并将企业的成员电话（包括固定电话和移动电话）作为虚拟分机，实现诸如转接分机、外呼、座席服务等功能，同时也提供电话会议、语音信箱、电子传真、企业通讯录等功能。 本项目实施的目标是新建设一套企业总机系统来代替原有的企业总机系统，涉及到CTI、IVR、会议聊天系统、运营支撑系统、企业总机应用系统、ASR、TTS等子系统的升级，同时保证与原有综合营帐系统、NUB系统的接口不变。 本文档描述了湖北联通企业总机系统的总体结构、子系统划分及相应功能边界、子系统间的接口。 系统业务需求 商务总机系统业务归纳描述如下： 企业在综合营帐系统（营业厅）开通IVPN业务时，企业可以选择开通商务总机业务，操作员按照IVPN的用户号码作为企业的商务总计号码开通商务总机业务；综合营帐系统按照企业实际需求，为企业开通多个分机，并为每个分机分配短号码。自此，企业称为商务总机用户，并能使用商务总机业务。 外部号码拨打企业的商务总机号码，进入商务总机的语音门户，用户可以按照流程提示输入需要转接的分机号码（分机6位短号），系统按照分机短号码查找分机绑定的真实号码，自动实现真实号码转接；如果一个分机绑定了多个真实号码，系统自动按照顺序转接号码，实现“一号通”。 当电话接入总机系统进入语音流程后，用户可以选择用语音识别方式选择分机号码；如果用户不知道用户分机号码或名称，也可以进入人工座席，通过人工座席查询用户需要转接的分机，实现分机转接。系统支持完整的呼叫中心座席功能。 分机绑定电话呼入总机，同样通过上述方式实现其它分机的转接；同时，分机绑定电话接入并进入人工座席后，可以实现对企业分机、通讯录信息的编辑维护。 分机绑定电话或外线电话呼入系统后，可以在语音流程中通过传真机发送纸质传真给其它分机，系统自动转换成TIF格式的文件并发送到分机注册的电子邮箱。同时，分机绑定的电子信箱可以发送带附件的邮件到指定的公共邮箱，系统自动解析邮件并把附件文件转换成TIF格式文件，呼通邮件指定的传真机发送传真。 分机绑定电话呼入系统，可以在语音流程中创建会议；其它呼入电话可以加入已经指定的会议，进而实现电话会议功能。 系统支持在分机用户不能接听电话时的语音信箱功能；当分机用户再次呼入系统后，系统提示新留言并可以收听留言，同时分机用户可以删除维护自己的留言。 系统提供的人工座席支持短信群发功能，可以编辑短信群发内容，也可以按照单条、号码段等方式编辑群发号码。 系统概述 系统架构 系统网络拓扑 商务总机系统的网络拓扑如下： 系统逻辑结构 商务总机系统的逻辑结构如下： 子系统功能说明 系统提供的功能列表如下： 业务功能 功能说明 呼入呼出功能 总机呼入功能 拨打进入总机 给每个商务总机分配总机号码，直接拨打客户总机号码即可进入商务总机。 播报欢迎词 非分机用户拨打总机号码进入平台后，系统自动播报企业自定义的企业欢迎词 分机呼出功能 分机身份认证 系统自动验证分机绑定号码，实现分机绑定电话呼入认证。 分机呼出方式 拨打本企业商务总机号码选，商务总机业务通过系统身份认证后，支持直接输入联系人短号码、ASR识别转接或人工前台三种转接方式 通讯录使用 分机可以通过人工座席查询企业通讯