08服务实体环境.ppt

大綱 前言：千言萬語，盡在不言中 服務實體環境的角色 Bitner服務場景模式 服務實體環境的結構 服務實體環境的設計 前言：千言萬語，盡在不言中 1/2 前言：千言萬語，盡在不言中 1/2 一、服務實體環境的角色 1/6 豎立形象，建立定位 最積極、最具策略意義的角色 藉由外觀、裝潢、設施與物品佈置等，可凸顯經營理念、風格或特色，特異於競爭者。 具篩選顧客作用，有助業者鎖定目標市場。 一、服務實體環境的角色 2/6 一、服務實體環境的角色 3/6 方便服務傳遞 提升服務傳遞的效率或效果 一、服務實體環境的角色 4/6 促進人員交流 達成雙方更理想的互動 員工與顧客之間 顧客與顧客之間 一、服務實體環境的角色 5/6 引發特定的反應 引發消費者特定的心理與行為反應 一、服務實體環境的角色 6/6 二、 Bitner服務場景模式 1/21 Bitner 於1992年發表的服務場景模式(servicescapes model) 被公認是最完整，也是最常被學術界引用。 採SOR模式(SOR model) 二、 Bitner服務場景模式 3/21 實體環境構面 包含三個要素（詳見第三節），屬客觀環境，會共同塑造人們的整體環境觀感。 二、 Bitner服務場景模式 4/21 整體環境觀感 即知覺服務場景(perceived servicescape) ，屬心智形象(ment