卓越取的服务营销学习课程试题答案.docxVIP

学习课程：卓越的服务营销单选题1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( )回答：正确 A? 会不断重复的购买企业的系列产品 B? 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务 C? 对竞争对手的促销手段具有免疫性 D? 以上都包括 2. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( )回答：正确 A? 用一种思想看待所有的问题 B? 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题 C? 相互体谅、相互理解 D? 以上都不正确 3.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( )回答：正确 A? 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系 B? 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题 C? 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务 D? 以上都包括 4.“双S专家理论”中的双S是指( )回答：正确 A? 销售专家（Sales） B? 服务专家（Services） C? A和B都包括 D? A和B都不对 5.哪些行业要重视服务( )回答：正确 A? 第一产业 B? 第二产业 C? 第三产业 D? 以上都包括 6.对现代服务理念的正确理解是( )回答：正确 A? 服务就是为客人做事 B? 服务就是达到或超越客户的期待 C? 服务就是让客人满意 D? 以上都不正确 7.服务的水准线应该是( )回答：正确 A? 基本服务 B? 满意的服务 C? 超值的服务 D? 难忘的服务 8.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( )回答：正确 A? 对客户进行问候、祝福和感谢 B? 进行咨询、调查、促销宣传 C? 为客户提供热线帮助 D? 以上都包括 9.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( )回答：正确 A? 微笑可以消除隔阂，获得对方好感 B? 微笑可以调节自己和对方的情绪 C? 微笑有益健康 D? 以上都包括 10.下面哪些项目是附加值服务( )回答：错误 A? 举办联谊会 B? 给客户寄上感谢信 C? 定期拜访客户 D? 在节日给客户发祝贺短信 11.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于( )回答：正确 A? 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何 B? 发现需要改进的地方并及时改进 C? A和B都正确 D? A和B都不正确 12.非定期服务的形式包括( )回答：正确 A? 资讯的提供 B? 不定期的拜访 C? 意外的小礼物 D? 以上都包括 13. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( )回答：正确 A? 优质型 B? 友好型 C? 生产型 D? 冷淡型 14.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( )回答：正确 A? 尽量使用简明易懂的语句 B? 积极推销特色服务 C? 能够正确处理突发事件 D? 以上都包括 15.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( )回答：正确 A? 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同 B? 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水 C? 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去 D? 让话务员的声音更好听 总体进度 学习 ?javascript:enterCourse(G32,1,卓越的服务营销,,,5,5.0,);课前自评?javascript:ajaxUpdate(/eln3_asp/common/learning.do?method=enterCourse+courseId=G32+courseName=+encodeURIComponent(卓越的服务营销)+step=2+score=5.0+coursePeriod=5,mainDiv);学习课程考试?/eln3_asp/html/userPortal2/mainPageIndex.do?method=studypage=old查看考试结果 持续改进 javascript:enterCourse(G32,4,卓越的服务营销,,,,,);360度改进计划 javascript:alert(上一步没有完成，不能进入下一步！);360度改进评估 javascript:alert(上一步没有完成，不能进入下一步！);改进实施报告 javascript:onSelNote(卓越的服务营销);学习笔记 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是