《经营管理手册》.doc

联华大通电动车维修保养加盟机构经 营 管 理 手 册北京联华大通科技发展有限公司 编制 目 录 一、 前言 3 二、人事管理部分 3 三、服务管理部分 7 四、营销策划: 13 五、店面管理 16 六、物流、库存管理 29 七、维修作业指导 30 八、财务管理部分： 45 附表 46前言： 随着电动车的普及和发展，电动车维修保养店应运而生，维修店虽小，却涉及到人员管理、营销策划、服务规范、财务管理、店面管理、物流管理和技术支持等各个方面，维修店要想在激烈的竞争中生存发展，就必须在上述各方面。大通电动车维修保养连锁机构的建立，就是利用管理总部完善的管理模式、不断创新的促销手段、有力的技术支持和统一的品牌化服务，打造出标准的、规范的、有竞争力的连锁店，为社会服务，为加盟者增加经济效益。本手册包含人事管理、服务管理、营销策划、维修作业指导、财务管理、物流管理等多个方面。 人事管理部分： 维修连锁店岗位规划： 岗位 店长 维修技工 备注 一般由投资人担任 通过招聘方式 主 要 职 责 负责连锁店的资金的投放；负责连锁店设备及物品的采购；负责连锁店的管理工作 顾客接待工作；维修操作工作；收银工作；顾客沟通工作；顾客说服工作 协 助 职 责 维修操作工作； 2、维修人员待遇： 1）工资的组成部分：基本工资＋店内营业额提成 2）基本工资：基本工资是维修人员得以生存的保障，在基础数据的制订上要综合考虑当地的经济生活水平来制定； 3）营业额提成：营业额提成作为奖金的形式发放，本项至关重要，它是调动维修技工工作积极性的关键性作用，并且可以将自身命运与连锁店命运联系在一起，维修技工会有种当家主人的感觉，工作效率和敬业精神会同时体现。本部分提成比例在1％―――3％之间。 工资的发放时间：(以下的2种形式供参考使用) a.工资的发放时间在次月的25日统一发放。工资的准时发放是一个企业对员工的诚信标准，因此，各个店长必须信守承诺，准时发放。 b.工资按照年度发放，每月支付基本生活费用。此方案的实施主要考虑到可以为技工积攒工资。 3.维修人员的招聘标准： 德 首先要考察应聘人员的思想品质和道德水准，这一点对连锁店至关重要； 2）智 应聘人员的学历、所掌握专业知识水平及其智力水平； 3）体 身体素质的好坏是能否进行高效工作的关键，特别是维修人员，需要工作人员拥有强健的体魄； 4）能 应当具有一定的维修理论基础和熟练维修技术，通过相关考核； 4．维修技工具体要求： ☆性别要求：男士优先 ☆年龄要求：20――50周岁内，这个群体的人稳重、有一定的韧性； ☆个性要求：一个人的个性也在一定程度上反映了他的潜在的能力。维修是个务实性的工作，同时又要和形形色色的人打交道，因此宜选用性格开朗，办事稳健、精力充沛的人员； ☆知识与技能：电动车维修人员是一个技术性很强的工作，我们连锁机构具备雄厚的培训力量，但是一个人的知识结构同样会影响技术掌握、与顾客沟通的能力等多个方面。因此，在选择上，最低学历在初中以上文化程度，拥有汽车维修、摩托车维修工作经验的优先录取，录取后，经过连锁总部统一的培训后，掌握熟练的维修技能。 5、招聘方式： 通过举荐的形式招聘：通过自己的亲属、朋友推荐的方式进行招聘； 向连锁总部申请，集体招聘。 通过当地招聘报纸进行招聘； 员工考核： 1）员工考核的意义：员工考核是连锁店人力资源管理的一项重要的工作内容，是促进员工自我发展，提高维修技工素质和维修水平的重要手段。通过考核，可以掌握员工的劳动态度、工作效果、技术水平及服务水平，从而为员工的使用及培养提供依据，同时调动员工的工作积极性、充分发挥员工的工作潜力，提高连锁店的服务质量. 2）考核评估办法：按照如下表格进行综合考核与评估 大通电动车维修保养连锁机构 维修技工评估表 ________店/姓名：日期：评估者 序号 评估项目 权重 得分 等 级A B C 1 仪容仪表 62 礼貌礼仪 153 服务规范 84 技术水平 205 学习兴趣 106 劳动纪律 77 敬业精神 88 工作积极性 89 工作责任心 1010 团队意识 8总评 100员工激励： 1).激励的作用：激励管理能有效激发员工的工作动机，调动员工的积极性和工作热情；尤其是我们服务性行业，管理者必须懂得如何为员工创建良好的工作环境和引导其达到既定的目标。如果一味的用严格的纪律约束员工，使员工在被动的状态下为顾客提供服务，时刻小心以防出错，如此机械的操作和呆板的服务绝对不是管理者所希望的； 2).激励的种类： 激励在对人进行管理中，有很多种类。人的需求被分为物质需求和精神需求。物质需求是人类生存的物质条件和基础，而精神需求则是人类所特有的一种精神现象。 ★物质激励： a.工资激励：工资是员工满足生