搭建顾客满意的人性化从管理.docVIP

搭建顾客满意的人性化管理顾客满意是一种以顾客利益为本位的行为导向。店如果期望在以消费者为主导的市场上生存、发展，必须在创造顾客、保持顾客、最大限度使顾客满意的基础上追求利润最大化。借助顾客满意策略，店可以联络、加强店与顾客的沟通，创造市场与店的共有引力，找到互利点，产生宾主相互依存的共益之处，这是店的生存之本，也是其发展的原动力。 　　时至今日，顾客满意已经成为店衡量其获利能力的重要标准，是店无形资产的关键组成部分。事实证明，在顾客满意方面取得成功的店，通常可以获得了许多关键性的竞争优势，使这些店得以战胜竞争对手和取得长期的成功。 　顾客满意的人性化管理体系是通过确立以顾客为中心的价值体系、进行以人为本的服务设置和顾客服务过程的质量控制、完善顾客满意的分析反馈系统等，确保使顾客满意的前提下获取店的良好经济效益的管理系统。 　一、确立以顾客为中心的价值体系　　价值体系影响着管理者的管理行为、对个人的激励以及群体表现。可以说，没有理念的指导，就不会形成相应的行为，制约机制也就不可能建立。只有建立了以顾客为中心的价值体系，认识到店与员工的成功均有赖于顾客满意，把顾客满意置于所有目标之上，才会产生以人为本的企业文化，并积极了解和收集顾客发出的信息，在整个经营过程中实行彻底的顾客导向，把顾客满意作为经营目标及处理顾客关系的准则。 　　二、进行以人为本的服务设置　　进行以人为本的服务设置