护士的服务礼仪.doc

护士的服务礼仪 护理学是一门生命科学中综合自然、社会及人文科学的应用科学,是一门最富人性关爱的科学。 随着医学模式的转变,护理学已经对人类社会的“自然人”到“社会人”的认识上发生了质的飞跃,并走向更为广阔的领域,包括生物学、心理学、人文学、社会学等。我们相信: 1、人是生理、心理、社会文化、精神的统一体,而且各有不同的需要。满足不同患者的需求,是护士的天职。 2、环境:是人类赖以生存的基本条件,包括外环境和内环境。我们应帮助患者适应环境,从而促进并维持人的健康。 3、健康,不仅仅是没有躯体疾病,还要有完整的生理、心理状态和良好的社会适应能力。护士的职责是通过健康教育及个人/家庭和社会资源的充分利用,帮助患者维持最佳的健康水平。 4、每一位患者对自身健康状况都有知情权和同意权,并且应该受到尊重。 5、护理是以病人为中心的照护,通过持续评估、诊断、计划、实施及评价的护理过程为病人解决问题。 6、护理专业要与其它专业人士互相协作,以提供优质健康服务。 7、护理须向病人/家属、医院、护理专业及社会负责。 8、护士有责任不断学习,以增进专业知识和技能,为患者提供高水平服务。 9、护理、教学、科研是一个互动的整体。我们应在实践中不断总结经验、开发和创新,推动学科的发展。 二、护理人员职业道德规范 爱岗敬业,关心病人; 甘于奉献,主动热情。 勤学苦练,提高技能; 周到服务,亲切温馨。 三、病区文明规范 (一)环境标准: 1、整齐、安静、舒适、温馨。 2、四无:无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。 3、四洁:地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。 4、四轻:走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。 (二)病区便民措施 1、做好新病人入院介绍。 2、为老、弱、残、重病者排扰解难。 3、主动帮助病人热饭菜。 四、护士礼仪规范 (一)护士仪容仪表服饰礼仪 1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤(夏季可着裙装)、工作鞋。 2、工作服应量体裁衣、熨烫平整,保持衣扣完整,无破损、无污迹,并按规定佩带手表、胸卡。 3、着浅色(肉色或白色)袜,工作服内衣领不可过高,颜色反差不可过于明显,自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。 4、不佩带外露首饰,如耳环、手链、戒指、脚链等。 5、女同志发型一般为短发或盘发,长发上挽,头发周围固定,前刘海不得过眼。男同志头发整洁,不留长发。 6、淡妆上岗,不留长指甲及涂有色指(趾)甲油。 7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。 8、外出期间应着便装,不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。 (二)护士举止礼仪 1、护士站、坐、行的正确姿态 原则:稳重、端庄、大方、优美。 共同要求:颔首、目光平视、表情自然,挺胸收腹,两肩收紧,自然向后。 (1)站立 头:微抬,目光平和,自信。 肩:水平。 上身:挺直收腹。 双手:自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。 双足:靠拢夹角15o—20o,重心在足弓。 (2)坐 头、肩、上身同站立要求。右足稍向后,左手轻拉衣角,右手展平工作服后下部,轻坐下。臀坐于椅子1/3或1/2处,双手握拳式交叉于腹前,双膝轻轻靠拢,两足自然踏平。 (3)行走 头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30o,两腿靠拢,沿一直线小步前进。 (4)持物 治疗盘:头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处,肘关节成90o角,治疗盘距离胸骨柄前方约5cm。 病历卡:头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处,右手轻托病历卡右下角。 (5)拾物 头略低,两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物,直立、右腿迈步行走。 (6)开关门 头、肩、上身同站立要求。身体略转,半面朝向门,距门约40cm,一手轻带门扶手,另一手微扶门边将门轻轻开关。 (7)推治疗车 肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾,治疗车距身体前侧约30cm,两手扶治疗车左右两侧扶手,肘部自然放松,约成135o—160o角,向前轻轻推动治疗车,尽量减少治疗车推行过程中发出的噪声。 2、护士举止文明规范 (1)举止端庄,行走大方,不勾肩搭背,不打闹,不边走边吃食品及吸烟。 (2)遇同事或熟悉的病人及外单位客人,应主动礼节性示意或问候。 (3)自行车进入院区必须下车推行,并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。 (4)爱护宣传设施及环境绿化,不破坏宣传品,不随处张贴告示。 (5)对求诊患者问路要热情地给予指引,遇病员发生意外时,应主动帮助运送抢救。 (6)除抢救等工作需要外,乘电梯应礼让患者先行。 (三)电话礼仪 1、打电话的礼仪 (1)打电话前应选择对方合适的时间,准备好打电话的内容。 (2)耐心等待,如果铃响了五、六声还没人接,可以挂断电话。 (3)听到对方声音,首先问候对方,然后报出自己的姓名或单位,并说出你要找的人。 (