中职—客房服务管理课件.pptVIP

第一节 公共区域卫生清洁任务 （四）绿化布置及清洁养护 第三节 楼层超常服务 四、客人投诉类型 1.客人对服务态度的投诉 2.对服务质量的投诉 3.对设施设备的投诉 4.对异常事件的投诉 第三节 楼层超常服务 五、处理客人投诉的步骤 1.聆听 2.保持冷静 3.表示谅解 4.维护客人自尊心 5.对事不对人 6.做记录 7.不随意承诺 8.及时解决问题 9.监督行动的发展 10.及时跟踪 11.后期联系 12.写出报告 第四节 客房接待服务质量管理 一、客房接待服务质量内容 （一）客房设施设备用品质量 （二）客房环境质量 （三）劳务质量 第四节 客房接待服务质量管理 四、客史档案的管理 （一）树立全店的档案意识 （二）建立科学的客户信息制度 （三）形成计算机化管理 （四）利用客史档案开展经营服务的常规化 胡萝卜汁的故事 有一位客人讲述了他在REGENT酒店的奇妙经历：几年前，我和香港REGENT酒店的总经理一起用餐时，他问我最喜欢什么饮料，我说最喜欢胡萝卜汁。大约6个月后，我再次在REGENT酒店做客。在房间的冰箱里，我发现了一大杯胡萝卜汁。以后的几年中，不管什么时候住进REGENT酒店，他们都会为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中，飞机还没在启德机场降落，我就想到了酒店里等着我的那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水。今年来，尽管酒店的房价涨了三倍多，我还是住这家酒店，就是因为他们