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培训守则 翻开这本《培训守则》它将告诉您一名合格员工的行为标准。 前言 成功本店最重要的是有顾客。 任何生意上顾客最重要 顾客不可以靠我们，而我们一定要靠顾客 顾客不是给面子而来，我们也不是给面子去服务他们 顾客就是我们的生意 顾客光临有一定的需求，我们一定要服务周到 我们要提供一流的服务给顾客，因为他们是任何生意的命脉 顾客要服务员的重视，但记住不能轻此重彼，因为每个顾客是那么重要，所以在真正的专业情况下我们每位员工都要保持一定的水平准则 职业道德 从事本店行业的人在职业活动整个过程中，应该遵循的行为规范和行为准则，良好的职业道德。养成的基本因素包括职业人事、职业意志、职业行为和习惯等五个方面。 提高职业认识： 就是要按照职业道德的要求，深刻认识自己所从事的职业的性质、地位、工作、服务对象、操作规程和目标，认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。 培养职业感情： 就是在提高热爱本职工作的基础上，从高处着想，地处着手，一点一滴的培养自己的职业理想，以不断加深对自身职业的光荣感和责任感。 磨练职业理想： 要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好内部的人际关系，从而在职业岗位上做出贡献。 坚定职业信念： 要求在不同岗位的服务人员不仅干一行爱一行专一行，而且要坚定职业理想和信念，岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃，为实现职业的理想而坚持不懈。 养成良好的职业行为和习惯： 行为和习惯是在职业人士、情感意志和信念的支配下所采取的行为，经过反复实践，是良好的职业行为成为自觉的行为，而习以为常的时候就形成职业习惯。 培训目的 岗前培训目的： 使顾客更满意 更多的利用工时 减少浪费损失 使工作方法更安全 个人培训目的： 工作提高能力 收入的增加 操作更为安全 个人有更好的发展机会 员工必备的条件 友善微笑 助人为乐 自信上进 尊重对方 处事才能 团结意识 举止得体 吃苦耐劳 身体健康 员工必备的基本要求 对服务工作应有的认识和态度 优质服务：热情、周到、耐心、礼貌、主动、微笑 必须熟练：交通、服务设施、部门职业、工作范围、店徽、主要管理人员姓名 员工能力：记忆力、观察力、交际能力 本职工作要求：提高自觉性、保持自制力、加强坚持性、磨练坚韧性 服务员的角色 员工是公司的营业代表，员工与顾客交流就是公司与顾客交流 服务员是一个善于表达意愿，具有良好社交能力的交际家 服务员必须了解本公司所出售的产品和服务质量，并把最好的产品推销给顾客，使其乐意购买他们所需产品，所以服务员是公司的推销员 服务员必须了解顾客心理，并善于应用顾客心理而达到优质服务效果的心理家 服务员又必须是个百事通，无论是公司设施、服务、旅游、观光、异族风情还是日常生活知识，都能向顾客提供一个满意的答复 服务员的基本职责 迎接和招呼客人 提供各种相应的服务 回答顾客咨询 为顾客解决困难 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 及时处理顾客的简单投诉，并给客人充分满意的答复 服务员具备的五心 贡献之心：可体现为有担当、有作为、有责任、用于任何事 反省之心：发现错误能坦然接受并及时改正 坦诚之心：处事明确、担任诚恳 感谢之心：经常说一些礼貌用语，有利于增强人际关系 礼让之心：进退之心、谦虚有礼 判断员工的标准 体力、仪容仪表 性格、微笑、礼貌、助人、推销 诚恳及效率 工作岗位的清洁 服务员的工作态度 礼貌： 是员工对宾客和同事的基本态度，要面带微笑，做到“十一字礼貌用语”请、您好、谢谢、对不起、没关系 喜悦： 最适当的表示方法要经常露笑容，微笑是友谊的大使，是连接宾客的桥梁，它会使员工乐业并给宾客亲切愉快的感觉 效率： 提高高效率的服务，并关注工作上的技术细节，急宾客所急，为宾客排忧解难，赢得宾客满意及公司声誉 责任： 无论是常规的服务还是管理工作，都应该尽职尽责，一切务必要求得到完美效果，给人以效率快和服务印象 协作： 是本店管理重要因素之一，各岗位之间、员工之间应该相互配合，真诚协作，不得相互扯皮，应同心协力解决问题，维护酒店名誉 忠诚老实： 是本店服务员必须具备的，有事必报，有错必改，不得提供假情报，诬蔑他人 服务人员禁忌方面 不能对客人指手画脚，嘲笑，谈及客人私人问题 不能对客人谈及公司私密，内部人事运作 禁止对客人表现出不耐烦的情绪，应耐心回答客人所提出的每个问题，任何时候不能在客人面前说“喂”“不知道”，禁止进门时不打招呼，服务员开单时要快、稳，不要拖拖拉拉，工作人员讨论问题应避开客人 服务员的应知应会 应知： 公司的各项规章制度及本部门的全部知识 本部门各环节的运作程序和本岗位的服务规程 熟悉和掌握自己岗位的技能和运作细节 每天岗前工作和下岗交接 本区域的收费标准及价格 团结其他同事员工，提高工作效率和质量 应会 准时