大堂经理服务际营销综合技能提升.docVIP

课程题目 《大堂经理服务营销综合技能提升》 适用对象 银行大堂经理 培训时间 2天，共14课时 培训形式 ★讲授法 ★实例说明★分组讨论法★实战模拟练习 课程收益 通过本次课程学习使学员掌握大堂经理关键服务技巧与营销技能等。 课程内容 服务篇 大堂客户服务专员的角色定位与工作职责 分行客户服务专员的角色定位 大堂经理的主要工作职责 个案经验分享：外资银行的大堂客户服务专员 大堂客户服务专员的专业形象与服务礼貌 代表银行专业形象之客服人员 大堂客户服务专员的专业形象 .专业形象应具备的条件 服务仪容、肢体仪态基本标准 电话礼仪 迎客户礼貌用语 练习：专业形象与服务礼貌演练 大堂经理的专业客户服务流程 分行现场管理的服务基本流程 来行（Walk-in）客户主动服务销售引导流程 专业引导、识别、分流服务互动技术（语言、行为） 销售机会识别与转介 专业服务演练 经验分享：外资银行大堂客户服务专员优势服务经验分享 沟通技巧训练 来行（Walk-in）客户KYC（Know Your Customer） 有效沟通技巧与演练训练 客户抱怨投诉处理技巧 客户投诉处理的相关制度介绍 分行客诉处理的原则（如效率原则）与要求 处理客户抱怨投诉的态度及标准 客户抱怨投诉处理基本流程 客户抱怨投诉现场处理步骤技巧 注意事项：避免不当语言与行为 处理客户反对问题技巧 尊重式支持客户，正确引导 角色演练：如何处理客户抱怨投诉 主动服务行销 分行主动服务销售文化 在服务环境里训练发展销售 即时销售 发现销售线索方法 交叉销售，转介客户技巧训练 与销售行员团队协作 营销篇 经理的工作重点与商机来源 接好每日来行客户 支行网点销售服务流程——识别、分流，落实转介Referral开户 建立大堂优质的客户服务——最佳的服务就是最好的销售 主动销售，通过主动销售将客户分 流到： 购买贷款商品 购买投资理财商品 客户升等 优质客户开发（潜力客户开发） Mass客户是谁？（又称潜力客户） AUM20万 Mass客户的理财需求（贷款需求/投资理财/累积财富） Mass客户为何称为潜力客户？对银行有何贡献？ 潜力客户还有很多空间等待开发（客户产品持有率有很大提升空间，可进行交叉销售） Mass销售部队与服务模式说明 3个经营主轴+5个行动方案（潜力客户升等、全产品交叉销售、新户经营与加强来行户销售） 新户分群更有效经营 开户新流程—加强需求了解 新户分群——有特定需求者与无特 定需求 由开户申请书+客户开户资料????? 辨识新户潜力 高柜积极转介潜力客户 投资理财商品比例 交叉行销与临柜销售技巧实务 各大商品全线销售（保险、基金、 贷款/信贷、房贷），把握每天进门 200-400销售机会 把握每一次机会开口交叉销售 基本销售流程与技巧（六步骤） 开场的技巧与话术 KYC——认识你的客户 发掘客户需求的技巧——漏斗式提问技巧，快 速发掘客户需求 介绍产品的技巧——三分钟主打产品话术 客户拒绝处理的技巧与销售话术 促成交易的技巧与销售话术 金融产品交叉销售实务与演练 保险商品销售技巧 基金与定期定额销售技巧 信贷商品销售技巧 房贷销售销售技巧 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。”