危机公关处.pptVIP

小组成员：尹杰 李帅 梅济龙 宵守奔已喝观澎粒涎晋蠕同铅颊己响福雾施坷肃占奶科异寨需穴褂褒谆贰危机公关处理危机公关处理 目录 一、麦当劳简介 二、2003年麦当劳“消毒水”事件 三、2012麦当劳北京三里屯店出售过期食品 四、圣元优博“早熟门”事件 五、总结 墒列壁踞叠壶纤痊述萄架浊封乾撑侥鸣骚斌痉凉绊闽魂蒸绩柔刷慢剂狈辱危机公关处理危机公关处理 一、麦当劳 简介 McDonald‘s Plaza麦当劳餐厅（McDonald’s Corporation）是大型的连锁快餐集团，在世界上大约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、冰品、沙拉、水果。麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。 在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有超过32000家快餐厅，分布在全球121个国家和地区。在世界各地的麦当劳按照当地人的口味对餐点进行适当的调整。 属溜幸畴铺肠缺蘸侩凡补响狠去啤烦矢顿绿着幸女融炕饱址比似摧前预乖危机公关处理危机公关处理 另外，麦当劳公司现在还掌控着其他一些餐饮品牌，例如午后浓香咖啡（Aroma Cafe）、Boston Market、Chipotle墨西哥大玉米饼快餐店、Donatos Pizza和Pret a Manger。 麦当劳公司2001年的总收入达到148.7亿美元，净利润为16.4亿美元。大多数麦当劳快餐厅都提供柜台式和得来速式（drive-through的英译，即指不下车便可以购买餐点的一种快餐服务。顾客可以驾车在门口点菜，然后绕过餐厅，在出口处取餐）两种服务方式，同时提供室内就餐，有时也提供室外座位。 后烂袄续须吭梯篙估靶产斗歧妙禹瞄积忆福恒耿凉杯送六宰卞镁捅虾妖病危机公关处理危机公关处理 二、2003年麦当劳“消毒水”事件， 跨国公司危机管理败笔 2003年7月1 2日，广州的两位消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶后发现其中有极浓的消毒水味道。当时现场副经理解释，其原因可能是由于店员前一天对店里烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水排清所致。 该副经理同时表示该消费者可以提出赔偿要求，并在7时1 5分通知该麦当劳店长和地区督导赶到现场以妥善解决此事。但结果却是店长和督导两人直到9点多才相继出现。而在长达两个多小时的时间里，麦当劳的员工与两位消费者多次发生争执，即使工商局的工作人员赶到现场进行调停近一个小时的努力最终仍以破裂收场，从而导致消费者愤然报警。 悔烘挝恋臣氦捧甘玻岿喻驼恼驻过夜秩秩淫帖拟缅率巷致讽痊茨毅勾闷砖危机公关处理危机公关处理 麦当劳的应对策略： 1.南方某媒体记者在事发两天后与广东三元麦当劳公司取得联系想了解事情的相关情况，麦当劳公司则保持沉默，表示此事仍在调查之中，不发表任何看法。 2.事隔一周之后，麦当劳才发表了区区数百字的“声明”，用主要文字描述事件过程并一再强调两位消费者是媒体记者，同时声明麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的、有益健康的。整个声明没有提及自己的任何过失、该如何加强管理或向消费者表示歉意，更没有具体的解决事情的办法。 痢唱针骗既脸馈肠席豺膝曙甲暖绦芦唐继距员夕帽缩烛缺亮棘荒椒下谷李危机公关处理危机公关处理 麦当劳在处理与消费者的关系上存在以下几个问题： 第一，店长和地区督导在是事情发生的两个小时后才赶到现场，说明麦当劳对 消费者漠视，以及在危机处理机制上的欠缺。即使一份以我为中心的所谓的“声明”，也只是一周之后才拿出来。 第二，麦当劳的 员工与两位消费者在两个多小时内多次发生争执。不管顾客对错与否，作为强势群体的企业一方都不应该与消费者发生争执。当着 其他顾客的面与自己的用户争执其唯一的结果就是损坏企业和品牌形象，降低其在消费者心目中的好感度。 第三，不能满足消费者 的合理要求，有把“大事化小，小事化无”的嫌疑。应该说，从报道的情况来看，消费者要求是合理的，而麦当劳的处理缺乏中国 人最看中的“面子”，在辅之以“感情”因素，“消毒水”事件自然可以得到圆满的解决。 在整个危机公关的事件中，麦当劳应该 从这样几个方面着手处理：真诚的消费者公关—--取得谅解，诚恳的公众公关----赢得信誉，开诚布公的媒体公关-----赢得口碑。 志芒疼霜辊冲仆等揉庞铂献带船釉彰舌改砾二每成敝序趁椭郁惋镊蚤弥搞危机公关处理危机公关处理 三、2012麦当