2014美容院顾问工作流程 .docVIP

美容顾问工作流程 总分：分 一、岗前准备 112分 整理仪容仪表，符合公司规范方可上岗；（根据《仪容仪表规范》、《仪容仪表检查表》规定奖罚） 早班顾问前厅各项物品按标准摆放整齐，播放音乐，点香薰灯及香，LOGO灯。5分 查看当天“客人预约表”，以掌握当天预约状况、应到访的客人，提前做好准备。10分 查看当天“员工排班表”，确认当班人员，并对每位当班美疗师的状况非常清楚。5分 查看昨日到店客人的“客人档案记录”及“工作交接本”，充分掌握客人的情况，以便对客人进行及时、准确的回访。10分 临时取消预约的客人，电话中马上帮客人确定下次预约护理时间。5分 顾问与美疗师帮助客人做的疗程计划，必须详细告知客人，并按照疗程计划周期，及时、主动提醒/邀约客人。（根据电话回访到访率考评） 10分 保持工作台面的整洁、有序，除了固定摆放的物品，只留“当日预约客人”及“需回访客人”的档案。10分 务必查看“工作交接本”并签名，全面了解工作最新动态。2分 若确认相关的交接事项已经完成，请务必用红笔标注回复“已解决”，（便于他人知道是否需要跟进，避免重复性劳动）。2分 晚班顾问检查工作资料齐备情况，标准如下： 资料类：2本【面部项目疗程册】，2本【身体项目疗程册】， 1本【精油介绍册】，1本【产品介绍册】，水疗礼仪立牌，当月各类杂志， 产品和公司宣传单页。5分 前台使用的办公用品。5分 早班顾问按照《卫生检查制度》监督检查内场环境卫生，物品摆位，并填写日记录。5分 中、晚班及休息人员，首先查看当日及前日会议记录并签名，及时了解公司最新动态，未签名者按未出勤处理。5分 顾问要对产品库存量及时了解，以便制作、执行产品与疗程的销售计划；3分 二、工作状态流程标准 111分 工作中，随时填写“工作交接记录本”，详实记录工作动态，针对当日发生的问题提出解决方案，问题解决后标记已完成。2分 每日，顾问将咨询接待过的每位客人（按会员、新客分类）的状况，及时、清晰地填写顾客档案“顾问填写一栏”，并按资料的顺序整理完善，以随时保持顾客档案的完整性。10分 注：发现顾客档案的无序、或缺失未及时补充或说明者；未及时填写完善顾客记录者；扣除绩效工资10元。 美疗师对客人了解和把握的信息，是顾问咨询、接待客人以及完成销售业绩的重要参考依据，检查、督导搭档美疗师疗程后，及时填写顾客档案“顾客信息反馈”是衡量顾问的责任感与专业意识的标准之一。（5分） 内场的工作的遗漏，同样会影响顾问与客人沟通、销售的心里感觉，每位顾问每天至少检查一次内场环境、细节卫生，以发现一些需要调整的地方或不良的卫生状况并及时纠正。并填写相关内场环境检查表；（3分） 填写各类单据时，务必提前仔细核实、确认客人的疗程项目以及购买产品的价格，及时核算、填写客人“消费明细记录表”，以确保结账的正确性与及时性。当月2次（含）以上的误差，赔付正负差额。5分 给客人开据发票，需一次性问清客人发票抬头【公司名称】，在顾客档案中注明发票已取。当日未开发票，日后补开的，并保留消费单据。5分 当日新进会员开卡，当日录入新栏系统档案，建立顾客档案夹。在档案室查询表中添加。5分 每月生日的客人提前记录在预约表的最上方，提醒当班顾问当日发送生日祝福短信。已发送信息标注完成。5分 顾问必须独立、熟练掌握前台的工作业务。收集客人的反馈意见，并及时反映及提出解决方案。3分 每周日顾问计划并提交下周应回访的客人名单；每月必须对每位会员至少有2-3次回访，按要求填写回访记录。（顾客的有效跟踪记录）10分 会员卡转帐情况，原卡号和新卡号都需填写《顾客消费明细表》，当日在客人档案系统中做好处理。5分 顾问熟练掌握不同阶段的促销活动，清楚明了市场部做的外围市场的促销及海报内容。5分 经理/主管休息时，由顾问主持午会。规范：1)检查仪容仪表；2）昨日客人到访人数及状况；3）营业收入（分别按会员卡、疗程卡、产品）；4）耗卡情况 5）昨日发生的问题以及解决办法；6）今日客人预约状况 7）相关工作安排 8）正面分享…… 三、预约客人到访前的准备工作 （三提前、三认真） 26分 ）每月月底最后一天提前将下个月过生日的顾客列出名细表（编号、姓名、生日、级别）老客人：查看客人档案，确认客人疗程安排以及相关的销售计划； 新客人：准备客人填写的档案资料表； 5分 ）提前1-2天预约到店护理顾客，顾问需在护理当日上午10点以前与客人电话再次确认，避免造成“资源闲置”和“其他客人预约不上”的损失； 5分 ）提前15分钟对房间的灯光、音乐、室内温度及其他物品；产品的准备情况、整个环节做再次检查、确保无误后到前台准备接待客人 ； 交待点牌或轮牌；客人有特殊情况须提前做好准备（如：李女士不喝带糖的花茶，吴亮沐浴有专属的香皂，张欣做身体会敷