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大客户深度营销“高度竞争时代”的大客户分析客户VS大客户 客户分析大客户夺取的手段—深度营销从不同角度认识并理解营销深度营销的概念深度营销的重中之重—客户关系管理 对客户关系管理的基础认知 优质客户服务 提高转移成本—工作核心“高度竞争时代”的大客户分析客户VS大客户 客户分析大客户夺取的手段—深度营销从不同角度认识并理解营销深度营销的概念深度营销的重中之重—客户关系管理 对客户关系管理的基础认知 优质客户服务 提高转移成本—工作核心谁是大客户A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？特殊的价格密切的关怀超值的服务。。。基本的价格、关注、技术支持谁是大客户10080604020客户的%营业额的%结论： 80%的精力关注20%的客户11%主顾客大顾客普通顾客小顾客4%积极型顾客15%80%非积极型顾客潜在顾客怀疑型顾客其他顾客客户VS大客户从“非货币价值”角度认识大客户已忠诚公司2年以上采购量：C当服务出现问题时，他比新客户宽容做意见征询时，热心提供意见与建议当满意时，会继续合作并介绍新客户“高度竞争时代”的大客户分析客户VS大客户 大客户的组织分析大客户夺取的手段—深度营销从不同角度认识并理解营销深度营销的概念深度营销的重中之重—客户关系管理 对客户关系管理的基础认知 优质客户服务 提高转移成本—工作核心校长室国资处（设备处）财务处计算机系图书馆。。。职责。。。大客户组织结构分析： 例：XXX大学形象层校长决策层XX处长实施层XX科长XX系老师使用层组织分析方法客户关键人物分类：价值取向形象层学校地位决策层领导认可实施层把事做好使用层方便好用组织分析方法客户关键人物分析： “高度竞争时代”的大客户分析客户VS大客户 大客户的组织分析大客户夺取的手段—深度营销从不同角度认识并理解营销 深度营销的概念深度营销的重中之重—客户关系管理 对客户关系管理的基础认知 优质客户服务 提高转移成本—工作核心2营销、销售、服务 营销 获利 销售 动作 服务 手段 从观念、策略、技巧三个层面谈营销 作为观念存在的市场营销 作为策略存在的市场营销 作为技巧存在的市场营销3观念层面谈营销－顾客从我们买走的是什么？品质 价值 安心感觉文化 44R-基于4P、4C的现实营销思想 4P 产品 价格 渠道 促销 4C 顾客 成本 便利 沟通 4R 建立 保持 推荐 挽回→→强制？物质？精神？5策略层面谈营销竞争者差异化市场/顾客细分第六步引导竞争对手的行动和战略第五步第四步洞悉竞争对手战略意图掌握竞争对手的方向第三步分析竞争对手的状况第二步第一步描述竞争对手的状况找出谁是竞争对手对竞争者的六个层次理解 市场（顾客）细分的作用分析市场时机，开拓新市场集中企业资源，投入目标市场有利于企业制订适当的营销策略“高度竞争时代”的大客户分析客户VS大客户 大客户的组织分析大客户夺取的手段—深度营销从不同角度认识并理解营销 深度营销的概念深度营销的重中之重—客户关系管理 对客户关系管理的基础认知 优质客户服务 提高转移成本—工作核心 深度营销概念 就是以企业和顾客之间的深度沟通、认同为目标，从关心人的显性需求转向关心人的隐性需求的一种新型的、互动的、更加人性化的营销新模式、新观念。 它要求让顾客参与企业的营销管理，给顾客提供无限的关怀，与顾客建立长期的合作性伙伴关系，通过大量的人性化的沟通工作，使自己的产品品牌产生润物细无声的效果，保持顾客长久的品牌忠诚。“高度竞争时代”的大客户分析客户VS大客户 大客户的组织分析大客户夺取的手段—深度营销从不同角度认识并理解营销深度营销的概念深度营销的重中之重—客户关系管理 优质客户服务对客户关系管理的基础认知 提高转移成本—工作核心服务是一项系统工程制度流程宣传财务部系统支撑客户客户产品客服中心网络部支撑支撑人员渠道管理办法人力资源部设计部6什么是顾客满意？ 期望 VS 获得（反馈） 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 标准化 VS 个性化 努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求“服务”层次客户关系管理优质客户服务一般客户服务不满意的服务对“客户满意”的分级标准 我满意，不但我会来，还会带朋友来我满意，我还会来我满意Smile Service 能否让客户满意并忠诚？ 客户需要：speed service熟客感觉VIP感觉“高度竞争时代”的大客户分析客户VS大客户 大客户的组织分析大客户夺取的手段—深度营销从不同角度认识并理解营销深度营销的概念深度营销的重中之重—客户关系管理 优质客户服务对客户关系管理的基础认知 提高转移成本—工作核心7客户关系的四个层次 亲密关系面对面关系疏远的关系私人化程度品牌关系关键客户关系管理的