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客户服务人员培训课程大纲 客户服务的定义 客户服务的重要性 客服铭言：客户永远是对的 户服务的工作内容 如何做好客户服务 如何处理客户投诉题 一、客户服务的定义 客户服务（Customer Service），是以自己的使命为及时地满足甚至超过（内、外部客户的）的期望。通过良好的沟通获取客户的第一手资料用于提高产品、服务和流程的质量。建立和维护良好的客户关系以获取客户的信任和景仰。以对客户的最终影响为自己工作的指导原则。 二、客户服务的重要性 核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 一一海尔 张瑞敏 任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之前建立联系的关键作用。对于企业而言，无论是前台，销售，客户服务代表还是公司总裁，都是公司的本身，并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业和合作或者购买。顾客通过客户服务代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这都关系到企业的整体形象。客户满意的程度决定了企业盈利的程度，决定了企业发展的思路。企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度，这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的客户。 客户转移服务商的原因 68%由于卖方人员态度冷淡 三、客户服务的工作内容 一、接听客户业务咨询电话 二、接听客户预订场地电话 三、与各场馆联络并沟通场地预订情况 四、接听客户投诉电话并作出处理 五、协助场馆经理监督场馆收银 客户服务工作中需要 简单明了、言简意核 勿因人而改变通话语气，来客为尊。 说话语气速度恰当、抑扬顿挫、流畅 三思而后行。说话速度要恰当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。 最多让来电者稍后7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者少后排7秒钟，否则对方很容易收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。” 私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留键，不要直接对着话筒跟其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。 不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。 7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般来说，参加会议的人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来，等会议完毕之后再转交。 8.修正习惯口头禅 很多人在说话过程中都习惯地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行很不利的。 9断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。 10.勿对拨错电话着咆哮 如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。 11.转接电话应给同时预留弹性空间 转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应该友好地点答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人的时，不要把此事向他人传播。 12.勿同时接听两个电话 在接听电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。 13.帮助留言应记录重点 帮助同事留言时，要注意记录电话内容为重点，应该包括：来电公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。 14.不要将电话当烫手山芋到处转接