客房个培训标准用语.doc

酒店服务员标准用语 一 ㈠语言美 　⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 　2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。  3 三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。  4 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。  5 四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 6 五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。  7 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。  8 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 9 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 10、敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 二、基本用语 　1） 基本服务用语 　①欢迎、欢迎您、您好对于客人来到客房楼层时，服务人员人员使用。 　②谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 　 ③请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 　④请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 　⑤让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 　⑥对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 　⑦再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 三 日常服务用语 --早上好，先生（小姐）？ 根据时间段问候--请往这边走。 --请随我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请稍候，您的房间马上（收拾）好。  3 打扫续住时(1)***--对不起，先生（小姐）请问现在方便为您清理房间吗？ 客人需要：回复好的。客人不需要时说：请问什么时候方便为您清扫房间呢？ 客说时间*** ，好的 ****时准时为您清扫。对不起打扰了。 (2)如客人的房间一直在打DND，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后：应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示 DND我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？ （3）.客人打DND，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。” (4).如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“先生/小姐房间已经打扫完毕，请问还有其它需要吗？如有什么需要，请拨打电话****与我们联系，祝您住得愉快！” --先生（小姐），麻烦您坐在这边好吗？ --先生/小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？ --实在对不起，我们马上为您重新打扫（换）。 --谢谢您的合作。 --谢谢您的帮助。 4.为客人送东西时 或借物 --请问您喜欢用什么饮料，我们客房有红牛、王老吉、旺仔、可乐。--对不起，让您久等了…… 这是您需要的****--真抱歉，耽误您很长时间。 --对不起，请问您是付现金还是挂房帐。 (挂账)麻烦您在这里签一下名 谢谢 祝您住的愉快，晚安。 （付现）--先生这是您的帐单。 --请付XX元，谢谢。 --先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。 --希望您对我们的服务提出宝贵意见。 --非常感谢您的意见。 --十分感谢您的热心指教。 --谢谢，欢迎您再来。 --再见，欢迎您再次光临。 5．参观房间： 接到通知及时到电梯口迎接。 面带微笑并问候 先生/小姐 请问你您需要参观我们的房间吗？ 请这边请，请随我来，请稍等。敲门并报身份 里面请*****这是我们的*****房间。 给客人按电梯门 请走好 欢迎再次光临 开门服务 酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。 1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和开门通知单或者押金条好吗？ （1）有卡打不开，先生/小姐你的房卡已失效，请您到前台办理续卡手续谢谢！如果客人要求你代办：先生/小姐对不起不是不为您代办，办理相关手续都都需要您亲自签字谢谢！ （2）什么都没有且不能提供房间信息的：先生/小姐对不起，为了您和他人的财产安全，不能为您开启房门麻烦您到前台办理登记手续谢谢您的配合。 2．访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问