客房个部培训计划.doc

客房部培训计划 一、礼节礼仪 内容 标准及要求 培训人 站 姿 1、站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。 2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。 3、站立时，身体不能东倒西歪，不可靠在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上身仍须保持正直，其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。 4、站立时应留意周围，和同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“寻找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。 5、女服务员站立时，双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠禁，不能双脚叉开。女性站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。 6、男服务员站立时，可并拢，也可双脚分开，分开时，双脚与肩同宽。身体不东倒西歪，站累时脚可以向后或向前伸，但上身仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，双手放前放后都可，各酒店可根据自身情况而定。 站 姿 1、入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻缓地坐下。 2、女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头平目平，嘴巴微闭，面带微笑。两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。 3、坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿也是可以的，如“S”型坐姿：上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S”型坐姿，这坐法适于侧面交谈；“脚恋式”坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。 走 姿 1、行走时，身体的重心向前倾3—5度，抬头，肩部放松，上身正直，收腹，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度。 2、行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。 3、步速适中 步速适中，以1分钟为单位，男服务员应走108—110步，女服务员应走118—120步。较好的步速反映出服务员积极的工作态度，是客人乐于看到的。4、步幅 步幅对服务员来说一般不要求过大。步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员经常手捧物品来往，较易发生意外。同时，步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。因此，男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在35厘米左右为宜。 5、挺胸 挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸。 6、并肩或多人行走 两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队型。 7、靠右侧行 服务人员在酒店行走，一般靠右侧。与客人同走时，应让客人先行（引座及接待员除外）；遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人通过，但切不可把背对着客人。 8、超越客人时 遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意，然后超越。 9、步伐要灵活 走路步伐灵活，“眼观六路”（并不指东张西望）。要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。 10、保持好心情 走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动和驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此要培养自己对事业和对生活充满欣喜和乐趣，这样你走起路来，也会精神百倍而富有活力。 蹲 姿 在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下，这就是蹲姿。 蹲姿男女有别 1、女服务员下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女服务员多穿裙子，所以两腿要靠紧。 2、男服务员左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。 手势 手势是一种最有表现力的“体态语言”，它是服务人员在向客人作介绍、谈话、引路，指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。 1、引导手势 引导，即指为客人指示