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一、钥匙管理制度 钥匙丢失、随意发放、私自复制或被偷盗等都会给酒店带来严重的安全问题及损失。 1、钥匙的种类： （1）房间总卡（房务部总监及客房部经理用） （2）楼层区域总卡（楼层主管及领班用） （3）每层楼卡（服务员用） （4）住客用的房门卡。 2、钥匙管理： （1）房务中心文员负责所有钥匙的统一管理； （2）所有钥匙都应按钥匙的用处分类统一挂在钥匙柜内固定位置，做到一目了然； （3）员工领取钥匙时，应按要求填写“钥匙领用登记本”上有关事项。下班归还时，同样需签还，以便日后查找； （4）酒店其他人员借用钥匙时，需请示部门经理，不得随便借出；归还钥匙时，房务中心文员要将钥匙清点清楚，确认钥匙如数无损，如有损坏和缺数，应马上报告部门主管或经理； （5）房务中心文员接班时，应与下班员工一起清点钥匙数，如发现钥匙数量不对，应立即查找，并通知当班主管协助调查，如当天未得到处理，需追究当班文员责任； （6）所有员工应将客房钥匙连扣在裤带上，以免遗失； （7）其他部门员工如需入房工作，均须由当值服务员负责开启。如房间为住房，服务员则应留在房内看管，直至任务完成为止，并需在做房表内予以登记； （8）客人离店后留在房内的钥匙，应收好并立即交回楼层领班，以免遗失或被别人取走； （9）钥匙出现裂痕或折断缺口时，须交由房务中心做好记录及报销，并到前台找前厅主管处理更换； （10）早班服务员下班前可将楼层钥匙转交给中班服务员以便及时进行清洁，早班服务员下班时须向房务中心报告钥匙的转交情况，并由接钥匙人员在“早班服务员报表”上签字，而中班房务员在离岗或晚餐时，须将钥匙交给替班的中班员工； （11）如下班后未交钥匙，文员应找到当事人，要求马上将钥匙交回房务中心； （12）如果员工做卫生时将钥匙遗失了，房务中心文员马上找当事人问询情况，并同时知会当班主管、领班，到现场共同查找； （13）查找后确认找不到的，请前厅主管重新制作钥匙，并及时用新卡覆盖旧卡，根据实际情况对责任人做出处理。 （二）对讲机管理制度 1、对讲机由部门统一编号，统一分配，统一管理； 2、对讲机由房务中心文员进行统一的日常管理。员工领取对讲机时，应按要求填写“对讲机申领本”上有关事项。下班归还时，须经房务中心文员检查机身、电池、天线有无破损、机身性能是否良好，方可签字归还； 3、对讲机必须拿在手上、放在衣（裤）袋中或别在腰间，不可外借或随便乱丢、乱放，不能手握天线当玩具玩，如因使用不当或其他原因导致损坏，将追究当事人的责任； 4、楼层主管每天应对房务中心的对讲机进行抽查，督导其管理的实施情况并及时向上级汇报； 5、对讲机是酒店用来沟通、联洛的通讯工具，使用时应注意礼节礼貌，语言简洁，不可随意插话； 6、所有房务部的对讲机均需使用耳机； 7、各分部员工应根据部门的要求，随时确保信息的畅通； 8、当班期间拿了对讲机，而不回复信息或让信息终止，将追究当事人责任； 9、分部员工须参加对讲机的使用培训后方可领用对讲机； 10、各岗位呼叫时，一律使用规范语言：例如： （1）呼：XX 呼XX，收到请讲。 回：收到，请讲。 呼：请回电XX/请速到XX地点。 回：清楚。 （2）呼：XX呼 XX，收到请讲。 回：收到，请讲。 呼：请问位置/请问身边是否有电话。 回：身边暂无电话，稍候请致电话/稍候给您回电。 呼：清楚。 11、对讲机使用时间不得超过30秒，以免占频道，影响信息的传递； 12、如遇紧急情况，持机者需保持静默，对讲机使用权交房务中心，房务中心按紧急情况处理程序执行。 （三）员工入职、离职程序 员工入职，首先凭在行政办填写的“求职登记表”来找部门经理面试，待经理确认后，再拿此表到行政办办理相关手续； 办理手续后新员工凭已办理好的“酒店员工入职手续单”到本部门报到。房务中心凭“入职通知单”给新员工填写一张“员工登记卡”，并交两张一寸照片、身份证复印件，一同放入“员工资料袋”中存档； “部门人员编制表”和“员工花名册”中加入该员工的资料； 员工离职时，先要提前一个月填写好“离职申请表”经部门经理签字，交行政办由酒店领导同意后方可办理离职手续； 员工凭“酒店员工离职手续通知单”到房务中心办理相关手续，房务中心凭通知单给该员工打考勤，填写离职约见书，并请经理签字； 根据部门制定的“员工离职手续表”，办理好相关手续后方可离开。 （四）房务中心文员工作程序 早班文员 程 序 标 准 1、签到 1、提前10分钟签到；2、与上班次的文员进行工作交接；3、做好上岗前的准备工作。 2、阅读交班本 阅读交班本上所有交班事项。 3、记录考勤 1、负责部门人员的考勤，真实记录员工的考勤情况；2、记录早退、迟到、旷工人员名单。 4、派发 发放早班领班、早班服务员的钥匙卡、对讲机