对于呼叫中心现场读管理的几点看法.docxVIP

对于呼叫中心现场管理的几点看法呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，提供业务支持，保证服务和质量的连续性。在亿伦呼叫中心从事主管工作一年以来，个人认为进行现场走动式管理，实时控制现场服务质量，及时发现问题并解决问题。主管现场管理内容包括业务支撑、质量监控与辅导还有现场控制。一、业务支撑当坐席代表遇到疑问时及时给予正确的指导，帮助其解决具体疑难问题。1、一般性问题：及时协助坐席代表解答2、疑难问题：联系上级主管和相关业务接口人解答3、遇难缠或长时间不愿挂机的客户：如坐席代表遇到处理不了的问题应直接提交客户质疑工单至主管,由主管进行预处理,若主管也无法处理的,则应转单至投诉处理组，解决后反馈给主管和坐席代表知晓。二、质量监控与辅导在现场管理中，主管应以“客户满意度”为核心，形成事前预防、事中控制、事后分析的全面质量管理。（一）事前预防1、班前会：内容除包含信息传达(日报、邮件、公告等内容)、注意当日工作事项、重申现场工作纪律、规范等，并可利用简短游戏活跃气氛，个人觉得需保证班前会内容充实、言简意赅，并起到鼓舞员工士气的作用，使员工以一个轻松的心态投入一天的工作。2、班后会：当日若有重大事件发生或有需要向组员特别提醒的问题,主管应主动召开班后会，同时收集组员意见和建议并提交