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导购员工作流程及服务规范 一、营业前的准备 销售专家总结说：“销售是90%的准备加10%的推介“。因此导购员在营业前的准备是必不可少的，不可忽视的一项工作。 导购员营业前主要是两个方面的准备：一是个人方面的准备；另一个是销售方面的准备。 个人方面的准备包括以下三个方面：整洁的仪表；良好的心态；旺盛的精力。 销售方面的准备包括四个方面：商品陈列；备齐销售用具；整理购物环境及熟悉产品知识。 二、营业中的服务步骤及规范 1、迎接顾客： 以正确的姿势迎接顾客，保持微笑、注意前方，不得有不雅的态度或举止。 当顾客步入卖场时应迎上前，点头微笑，使用规范的迎宾语“您好，欢迎光临361度！”然后手45度角作出请的姿势；或站在当地，微笑，双手交叉在腹前，向顾客鞠躬示意； 尽量引起顾客的注意，顾客购买心理过程的第一阶段就是注意，因此积极的销售人员应在卖场上以动作去吸引顾客，诸如商品的更动、展示的变化等，借以引起顾客的注意。 2、留意顾客： 当顾客驻足观察商品时，应使用询问的口吻“有什么可以帮您？”“您需要购买什么类型的产品？”如果顾客反应冷淡则应表示“您先随便挑选，有什么需要随时叫我。”导购员应留意，从顾客表情、举止中分析出顾客类型，准备有针对性的服务；注意和顾客保持适当距离，给顾客创造出轻松、随意的购物环境，并在需要时能随时得到优质的服务。通常顾客在选购商品时会出现以下动作，留意顾客，把握好