2014餐饮案例 .docVIP

1、请看一位餐厅经理遇到的事。 有一晚生意很忙，一名女服务员过来对他说，“没人收拾桌子。” “别担心，”他说道，然后开始收拾桌子。另一名服务员过来对他说：“厨房里饭菜上得太慢了。”“别着急，”他说，“我去后面帮他们做菜。”在他帮厨的时候，又有一名女服务员过来说：“已经没有洗干净的盘子来摆台了。”“别担心，我去洗盘子，”他说道。正当他在洗盘子的时候，又有一名女服务员过来说：“没有人收拾桌子。”就这样周而复始---桌子、饭菜、碗碟、桌子、饭菜……就在这当口，业主走了进来，问道：“你这是干什么呢？”“我正在洗盘子，收拾桌子，做饭菜。今晚回家之前，我还得把垃圾倒了。”经理自豪地说。“你瞧瞧成什么样了！”业主喊道，“我雇你是来管理的，不是来收拾桌子、刷盘子、做饭菜的！” 如果我们的餐厅经理走入了这样一个怪圈子的话，我看还不如叫他多请一个服务员或厨工，这样说起来有点不太好听。但从现状来看，的确如此，他在工作当中起的作用仅仅是这些角色而已。作为一个餐厅的一家之主，他应该起到一个宏观的作用，如果缺人，那么马上可以协调其它部门或者通知人事部，现在人手不够，应该根据实际情况补充人手了。当然他还可以睁大他的眼睛去观察和分析：是服务人员的激情低落还是效率不高？是不是现有的培训工作没有做起来？各岗位的配合情况怎么样？真正的优秀的经理人是那种能洞察身边的信息而马上能调整好现状的人。当然我的这些言论只是我个人的一些见解罢了。有一名话叫做饱汉不知饿汉饥！我现在是站在岸上当然不知水的深浅才发表的这些言论而已。 2、案例情景分析： 一天晚上，曲先生陪着一位美国客人来到某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位服务员便热情地为他们服务起来。她为外宾摆上刀叉，为两位客人斟酒、上汤、上菜、上饭。当一大盆“粟米羹”端上来后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始外宾还以为是中餐的规矩，听曲先生告诉他待客自愿后，忙在服务小姐为他盛第三碗汤时谢绝了。服务小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜时即刻报菜名，见客人杯子空了马上斟酒，见菜碟的菜没有了立刻布菜，见菜碟上的骨刺皮壳多了随即更换，见米饭没了赶紧要。。。。。。她站在旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有何需要，搞得两位拘谨起来。 外宾把刀叉放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里，然后对曲先生说：“这里的服务简直是太热情了，不过。。。。。。”“先生，请你抽烟。”服务小姐见外宾手里拿着香烟，忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前为他点烟。“喔。。。。。。好，好！”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。烟点燃后，他忙向服务小姐说了两声：“谢谢！”见服务小姐又在忙着给他的碟子里添菜，忙熄灭香烟，用手阻止说：“谢谢，还是让我自己来吧。”服务小姐随即把烟缸拿去更换。 “曲先生，我们还是赶快吃完走吧。这里的服务太周到了，就是让人有点透不气来。”外宾说完便急忙用餐。 当服务小姐给他们上最后一道菜时，他们谢绝了服务小姐的布菜，各自吃两口便要求结帐了。在服务小姐为他们送帐单时，外宾拿出一张钞票给服务小姐，被服务小姐谢绝了，并告诉他中国饭店的餐厅不收小费，这是她分内的工作。外宾不太习惯地把地把钱又收了起来。服务小姐把他们送离座位连声说：“欢迎再来。” 案例评析： 本例中，服务小姐的服务热情很高，但节奏显得太快，给人一种紧张的压迫感。在现代饭店的餐饮服务中，流行着一种无干扰服务的形式。这种服务注意服务的节奏感，以客人的需要为服务的尺度。例如，见到客人需要安静时，不要上前打扰，要站在他们的远处静侯其召唤；布菜、盛汤和添饭时，也应征得客人的同意，不要自作主张，以免对客人形成不必要的干扰。“热情服务”和“无干扰服务”均要根据客人的具体需求来定夺，要掌握好分寸，否则容易起到相反的服务效果。因此，两者需要相互结合，灵活运用。 3、大型宴会上的小波折 案例情景介绍 南方某4星级酒店3楼气派豪华的宴会厅，正在举办规模盛大的宴会。因此次活动参与人数多、规格高，因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生前来帮忙。 席间，一切按计划进行，客人的欢声笑语不断。忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声，宴会领班小丁喝公关部朱经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一个实习上手里托着倾翻的汤碗，脸色苍白，呆立一旁，手足无措。朱经理立即明白了一切。她一面安排另外几名服务员收拾被女客带落到地上的筷子、酒杯等杂物，一面与小丁用身体挡住女客，将其护送出宴会厅。一路上女客少不了埋怨声。 朱经理关照小丁先安排客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房部暂借一套干净的酒店制服请女客穿一穿。小丁又转弯抹角问情了女客内衣的尺寸，接着一个电话打到公关部，请秘书小姐以最快的速度到附近的大商场购买高档内衣。朱经理另派人