2014饭店实践报告.docVIP

丽水现代广场大酒店见习报告 前言 一、丽水现代广场大酒店简介 二、实习岗位与内容 （一）酒店客房服务 （二）酒店会议接待 （三）酒店餐饮服务 三、实习收获与体会 （一）实习收获 1、服务意识的提高 2、服务水平的提高 （二）实习体会 1、饭店服务业是一门处理细节的艺术 2、饭店服务业是一种沟通的艺术 3、饭店服务业是一种表现态度的艺术 4、饭店服务业是一门交心的艺术 前言 根据旅游管理专业的要求，一年级学生暑期要进行饭店见习。于是我在丽水现代广场大酒店进行了为期2周的饭店实习，实习岗位分别为客房服务、会议接待和餐饮服务。通过实习，熟悉了饭店运行的基本情况，了解了饭店管理的基本职责和各部门的任务职责，掌握了部门的具体运作，增强了对饭店行业的感性认识。作为一名旅游管理专业的学生，实践工作固然劳累，但同时也带给我更多的思考。 一、丽水现代广场大酒店简介 丽水市现代广场大酒店位于丽水市区大洋路南段598号，是濒临瓯江的3星级酒店。清澈秀美的江水、南明山的翠绿景色、金山塔的高耸挺拔、瓯江上的白帆点点、防洪堤的卧龙雄姿，尽收眼帘。 现代广场大酒店拥有装修豪华、设施先进的总统套房、豪华套房、高级套房、商务标间、普通标间、单人间共171间（套）。设计时尚、高雅的各式客房，高速因特网接口，国际国内长途直播电话，迷你酒吧以及人性化的服务为您的商旅平添一份温馨、舒适。 现代广场大酒店拥有格调优雅、温馨喜庆的餐饮大厅和风格迥异的餐饮包厢（30个）可同时容纳600人就餐。集港菜、粤菜、川菜、浙菜、东北菜等菜系；大中小各类会议厅、多功能厅、贵宾接待厅是会议、商务洽谈的理想场所；4000平方的花园式停车场可停车近百辆。茶吧、桑拿、美容美发、KTV中心、健身房、咖啡厅等娱乐、健身、休闲设施齐全。 二、实习岗位与内容 （一）酒店客房服务 客房服务中也分好多职位，有楼层服务员、房务中心、总台、大堂PA等职位。因为我实习天数有限，所以在前6天里做了客房楼层服务员。做客房的顺序是领取做房表→拉布草→推车至房门口→敲门→开门→拉开窗帘→清理烟缸,倒垃圾→做床→抹尘,检查设备→清洗烟缸玻璃杯→补充消耗品→地毯吸尘→调整窗帘→清洗面盆、浴缸、防滑垫、恭桶→擦镜子、墙面、毛巾架等→补充棉织品及客用品→喷清新剂→锁房间门→填写清洁报告表。 我每天被安排跟随一名服务员=做房间。刚开始看着做，慢慢的学会做床、抹尘打蜡，不规范的地方阿姨都会纠正，示范给我看。还在客人走后学会了查房，那可真是眼观六路手抓八方了。2M*2M的大床抖床单、折床脚、套被套、拉被褥，从不熟练到熟练，到后来和阿姨配合默契，快而好地做完一个又一个房间。领班的检查、经理的抽查都顺利过关，和阿姨一起处理服务中发生的事情。出现抢房也要不打折扣的做好房间、客人看不见的卫生死角不能偷懒放过，阿姨的工作态度让我由衷的敬佩。客房6天，学到的不仅是技能，还有态度。 （二）酒店会议接待 在酒店做了6天的客房后，我被调到了会务组接待3天的会议工作。恰巧奥运前后，各种各样的会议较多，因而是个很好的锻炼机会。会议提供服务的流程大致是这样的：按要求着装→按会单要求准备会议用品→按人数摆好茶杯→提前接好4瓶开水→站在会议室门口对参会客人礼貌问候→会议前客人来签到按来时顺序上茶→会议开始后每15－20分钟掺一次水→更换烟缸→站在会议门外，随时为客人提供服务→会议结束，侧身站在会议室门口面带微笑送别客人→签会单：将该次会议使用单找指定签单人签字，同时讯问是否是现金结帐→填写会议使用情况单并请收银员签字确认，交会议单和确认单到服务中心→检查会场→清洁会场。 接待会议的过程看似复杂，其实在3个部门中相对简单。在接待过程中一直要保持微笑，头脑清醒，会议客人带来的收入占我所在酒店的绝大比重，所以不能有丝毫闪失。因此每次加开水都小心再小心，接待一久，也会总结出一些技巧。通过稍稍变动杯子的位置看出是否需要加开水等等。客人开会需要一直观察会议，尽管很无聊也只能忍着，因为每个一举一动客人都会看在眼里。多观察和坚持，这是在服务过程中学到的。 （三）酒店餐饮服务 剩下的几天我就到了餐饮部。餐饮服务的过程是：迎宾、问候客人→拉椅让座→分发热毛巾→服务茶水→下点菜单和酒水单→斟倒酒水→上菜服务（报菜名、划单、分餐）→餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）→结帐→拉椅送客→餐后整理工作→重新摆台→打扫包间。 以前在酒店吃饭时，从来没有想过原来餐饮服务还有那么多的学问。一步一步稍有不慎就会给饭店带来损失。我刚到餐饮部时十分不适应，服务客人吃饭的餐前餐中餐后需要做那么多的工作，还得有条不紊，真的是不简单。还好，在几天的餐饮服务中