医护礼仪培训讲义资料靳斓课件.pptVIP

培训师介绍靳斓 北京未来之舟礼仪讲师，知名医务礼仪专家，国务院国资委、北大经济学院MBA班、中国社区卫生协会特邀礼仪培训师。中央人民电台、《中国青年报》、《南方都市报》、美国《新闻周刊》中文版、新华网等媒体曾报道。礼仪培训目录 第一部分 医护服务意识第二部分 医护形象塑造 第三部分 医护窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通第五部分 医护内部沟通第六部分 模拟训练与考评第一、二部分 医护礼仪作用 内强个人素质，外塑人民医院形象！什么是服务礼仪，什么是医院服务礼仪医院服务也是营销 医护服务意识 医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 医疗模式早已转变 患者和医院的关系，就是0和1的关系。 几起实例…… 自我形象检查-女士 医护视觉语言 一、积极的视觉语言1、同情2、会意3、真诚4、热情5、尊重 医护微笑三结合 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等 医务工作者微笑艺术 医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这时候应该微笑： 这时候应该适当严肃： 医护仪态训练 亲和、气质、专业的医护形象，仪态是重要表现途径。 医生岗位应有的仪态及训练（图） 护士岗位应有的仪态及训练（图） 导医岗位应有的仪态及训练（图） 窗口岗位应有的仪态及训练（图） 医护服务手势训练 手势不仅是为了服务，更是良好修养、服务态度的直接体现。 医护工作中的手势，和其他行业相比有特殊性。 第三部分 请问您是哪里人？ 你代表的不仅仅是你自己！ 我们都是中医医院的人！ 医院发展、个人发展！ 窗口服务规范 提前到岗，岗前准备 岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。 “三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。 窗口服务五个一样 “五个一样” 。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样； 使患者感到亲切和温暖。 窗口岗位禁令无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；…… 致意礼 岗中接待患者规范 护士岗中接待规范与禁忌 医生岗中接待规范 岗中禁忌 患者异议、纠纷处理 礼遇、礼让领导/客人 礼遇时的简短沟通 1、察颜观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦察共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入，挖掘共同点。 第四部分 医护与患者关系 你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你…… 医、患沟通问题 （1）没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！” （2）谈不拢医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。 （3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。 护士迎送患者“八个一” 倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。 一张真诚的笑脸 一个亲切的称呼 一张整洁的病床 一壶新鲜的开水 一次周到耐心的入院介绍 一次准确规范的健康评估 一次用药的宣教 做好第一次治疗。何谓护患沟通 何谓护患沟通 一、沟通的对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 三、护患沟通区别于人际交流 医护语言基本原则 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。 2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保