个性化服务识.ppt

个性化服务知识 培训目的 随着酒店行业不断发展和壮大，现在规范化的、标准化的服务已经不能满足客人的需求，怎么才能留住客人，赢得更多的回头客呢？那么，今天我们就共同讨论一下这个问题。 培训内容 1.个性化的含义 2.如何做好个性化 3.做好个性化服务的结果 什么是个性化服务 所谓个性化服务，在英文里叫做Personal service 它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的满意与忠诚。个性化服务从一定程度上说，是为了提升顾客的满意度。满意度越高，顾客对酒店忠诚度便越高。因而个性化服务是提高顾客对酒店满意度与忠诚度的重要法门。那么酒店要如何提供个性化服务让顾客得到满足呢？ 做好个性化服务的关键点 观察顾客 预测需求 记住顾客 换位思考 关爱客人 100-1=0 一、观察顾客 如何准确地观察顾客： 遇到以下顾客您将如何处理？ 1）在楼层有一位客人拿了张房卡在四处张望。 2）在大堂客人左顾右盼。 3）在餐厅，客人走了一圈后眉头紧皱。 4）客人走到17楼突然迷路。 5）在电梯中一位客人见到你欲言又止。 希尔顿 一位女士在巴黎希尔顿酒店预订了一个豪华套间，抵达酒店未入客房就出门会客去了。这位女士身上穿的、头上戴的皆是大红色。细心的经理