酒店服务要领名言语.docVIP

服务过程中的八字方针热情 周到 主动 耐心服务过程中的五声欢迎声 应答声 致谢声 致歉声 道白声服务过程中的四语藐视语 否定语 烦躁语 斗气语。即：① 不尊重宾客的蔑视语； ② 缺乏耐心的烦躁语； ③ 自以为是的否定语； ④ 刁难他人的斗气语。“四语”服务，分别是普通话、英语、方言和哑语。服务过程中的五不不抓头皮 不挖鼻孔 不掏耳朵 不剔牙齿 不捞痒痒服务过程中的二注意上班前不可以吃有刺激性有异味的食物打喷嚏时应用手握住嘴转身进行{完后应向对方道歉}操作过程中的三轻一快说话轻 走路轻 操作轻，服务快服务的“四快”：入住快、结账快、点菜快、上菜快阮文华提出餐厅接待的五“快”原则，便于服务员迅速掌握服务要领。 “快”速的微笑。微笑是与客户最好的见面礼，也是最好的个人名片。可以说，餐厅服务员与顾客本不相识，而微笑将会减少彼此之间的陌生感，拉近两者之间的距离，为后续的服务营造良好的气氛，使后续服务和谐愉快。 “快”速的动作。一位勤快、麻利的酒店餐厅服务员，会给顾客一个能干的印象，从而令顾客产生服务上的信赖感，利于有效缓解因服务不周而产生的摩擦和矛盾。因为餐厅服务员和顾客之间的矛盾均是在信息不对称、沟通不畅中产生的。导致这些问题出现的主要原因是餐厅服务员的“动作缓慢”所限，不能满足顾客的即时服务需求。 “快”速的搭配。除了需要“快”速的动作之外，餐厅服务员还应当学会进行“快”速的搭配，主要是指就餐环境的搭配，如夏要保持室内凉爽，冬要保持室内温暖；带小孩应有小孩座位，而老年应有老年适宜的菜品。同时，还应当讲究餐具的对应和协调。 “快”速的反应。顾客在就餐过程中，难免会发生一些意外的尴尬事件，如菜肴洒到衣服上，蚊蝇出现，停电等等。“快”速的反应，就是要求餐厅服务员第一时间作出反应，并在第一时间向顾客户回馈处理办法和意见，使顾客面临的问题在第一时间得到化解。 “快”速的回访。顾客就餐后，是不是满意，有没有进一步接受服务的想法和愿望？餐厅服务员应当记录服务客户的联系簿，在第一时间内进行信息反馈，从而使客户得到贴心的服务，并为培养忠诚客户打下良好的基础。 .服务过程中的十主动1.主动向客人问好→2.主动帮客人按电梯→3.主动帮客人提行李→4主动帮客人引路→5.主动帮客人开门→6.主动帮客人烧水泡茶→7主动向客人介绍房间的设施设备→8.主动征求客人的意见→9.主动照顾老幼病残的客人→10.主动帮助客人解决疑难问题. 服务语言的“十一字”： 请、您、您好、谢谢、对不起、再见酒店服务的“四大标准”：“国际标准”、“黄金标准”、“金钥匙标准”和“星级标准”服务态度的“四个一样”：内宾、外宾服务态度一样，消费标准高低服务态度一样，客人职务高低服务态度一样，生客熟客服务态度一样，服务语言的“四个一样”：对客语言四个一样： 忙时、闲时一样主动；生人、熟人一样热情； 大人、小孩一样宴会服务的“八知”：1.知台数，2.知人数，3.知宴会标准，4.知开餐时间 ，5.知菜式品种及出菜顺序，6.知主办单位，台号，7.知收费标准，8.知邀请对象宴会服务的“三了解”：2.1。了解宾客风俗习惯，2。了解宾客忌讳，3。了解宾客的特殊要求酒店服务格言的“二十一个多一点”：“微笑多一点，嘴巴甜一点；做事勤一点，谈话轻一点；效率高一点，行动快一点；点子多一点，理由少一点；脾气小一点，肚量大一点；小事糊涂一点，人情味浓一点；遇到困难冷静点，商业秘密保守点；处理问题灵活点，待人接物热情点；了解问题彻底点，工作紧张用心点；工作方法慎重点，心胸大度宽容点；互相学习进步快一点，公私分明赏罚现实点。酒店管理的三个关键： 1、关键岗位关键人员把关； 2、关键时刻关键人物到场； 3、关键事情关键人物处理。 酒店服务的“三通理论”：1、通情；2、通气；3、通报。酒店服务的“四个凡是”：2、1、凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的；3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；4、凡是酒店提供的食品都是安全的。酒店服务的“四个理解”：1、充分理解客人的需求；2、充分理解客人的过错；3、充分理解客人的抱怨；4、充分理解客人的投诉。酒店的服务的“五个到位”：1、语言到位，2、规范到位，3、微笑到位，4、卫生到位，5、设备到位酒店服务的“十个用心”：细心、耐心、真心、热心、爱心、贴心、尽心、诚心、平常心、随喜心、酒店的“六心”服务：对重点客人尽心服务，对普通客人全新服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人细心服务，对挑剔客人耐心服务，对有难客人热心服务。或对待熟客要贴心、对待vip要精心、对待挑剔的客人要有耐心、对待特殊的客人要用心、对待普通的客人要细心、对待困难的客人要热心酒店管理的“