2015员工服务意识.pptVIP

培 训 目 的 具备客户服务的观念。 让员工树立良好的服务意识，从而为客人提供更优质的服务。 培训纲要： 理解什么是服务 服务意识的概念 为什么要提高服务意识 基本服务意识 优质服务的体现 合格员工的素质要求 讨论： 一、服务的含义 1、定义 2、硬服务、软服务 服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 （帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间真诚的交往等等) 服务 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。 二、什么是服务意识？ 1、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 2、为什么要提高服务意识： 首先，