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客户服务岗位需求旺人手缺 客户服务类职位正日益成为人才市场上又一需求“长青树”。多数人认为这类职位门槛并不高，但它目前却恰恰面临着人手短缺的困境。业内人士认为，与宽广的需求潜力相比，客户服务类人才的市场供给缺口很大，人才培训也没有跟上。 稳健需求来自各行各业 一英语培训机构正在筹建呼叫中心，需要上百名坐席员；招聘网站如中华英才网也建立了全国性的呼叫中心，人员已经超过300名，且需求还在增长；宜家家居正在招聘顾客服务中心的客服人员，专为顾客提供咨询、订单查询等服务…… 正如每家企业都需要销售人员一样，目前出现的一个新趋势是：每家企业都开始配备客户服务人员。在近期的招聘市场上，客户服务类岗位表现十分活跃。 客户服务类岗位不再局限于银行、保险公司的理财部门，也不再局限于呼叫中心的坐席员职位，而是扩展到了各行各业的大、中、小企业。在招聘、招聘报刊以及招聘网站上，招聘客服人员的广告几乎已经跟销售职位平起平坐。 专为各类呼叫中心、企业客户服务部招聘客服人员的上海仕加易泛亚人力资源有限公司近期该类业务十分红火，来自企业的招聘订单络绎不绝。总经理何向明告诉记者，由于客户服务是企业的“门户”，越来越多的企业建设专门的呼叫中心平台，不仅是通信企业、金融机构、旅行社、大型酒店集团等需要呼叫中心，教育培训机构、招聘网站、汽车维修公司、零售卖场、电视购物公司等等都设立了呼叫中心或顾客服务中心，还有市场上专业为企业提供呼叫中心外包服务的大型呼叫中心企业也越来越多，导致了人员需求的大幅增长。 另据上海市公共招聘网发布的热门岗位显示，客户服务职位已经排名10大热门岗位之列。发布招聘信息集中的行业有商业零售、快速消费品、外贸代理、物流仓储、电信邮政、IT数码、广告媒体等。 “但凡稍具规模的企业都将设立呼叫中心或成立专门的客户服务部，客户服务人员的需求潜力很大，将来人才需求量还会继续放大。”何向明认为。 两大类岗位需求最火 从职位层级来看，客户服务类岗位一般分为客户服务员、客户服务主管、客户服务经理、高级客户服务经理等几个级别。洗煤滤布其中一线的客服人员需求量最大，但同样的职位名称，其工作内容却差异很大。目前，客户服务员职位按工作内容可以分为两大类： 销售型客户服务职位。 岗位特点：即主要承担销售职能，从事电话销售、客户开发、订单服务等为主的客服职位。在呼叫中心，这类职位通常称为“呼出型”，即坐席员一般以主动打电话寻找潜在客户或为目标客户服务为主。这类岗位通常包含电话销售的职能，收入与业绩直接挂钩，一般采取底薪+业务提成的模式，底薪通常在1500－2000元左右。 工作内容：电话销售、市场规划、销售方案的拟订，配合销售部门维护客户关系，开发新客户和定期回访客户，发掘潜在销售机会等。 需求企业：遍及各行各业，主要为制造型企业、金融机构、广告传媒企业等。 事务型客户服务职位。 岗位特点：主要为“被动”服务为主，即以接听客户来电、处理客户投诉、接受订单等为主要职能，一般不承担销售指标。在呼叫中心，这类岗位通常称为“呼入型”，滤布坐席员以接听顾客来电为主。一般新进员工在1200－1500元左右居多，有些企业还有绩效奖。 工作内容：接听客户来电咨询、处理投诉、收集、整理客户资料并及时、准确地录入电脑、随时跟进与客户的联系、处理客户订单、快速处理客户问题等。 需求企业：主要为银行、电信、大型零售卖场、旅行社等大型企业的呼叫中心、客户服务中心等。 “硬门槛”不硬“软门槛”不软 在很多人看来，与研发等技术类职位相比，客服类职位似乎门槛相对较低。对此，何向明认为，从学历和专业的要求上来看，一线客服类职位的“硬门槛”的确较低，一般具备高中或中专等学历即可，对专业基本无要求。但事实上，从客服人员承担的工作内容和职能来说，要求并不低，其职业门槛主要表现在软性素质要求上。 根据不同企业所在行业、产品的不同，客服人员必须掌握一定的专业知识，例如，如果是医药行业的客服，则必须要熟悉各类药品、医疗器械等知识，否则无法回答客户的咨询；同时，客服人员必须具备电脑操作能力和语言能力，语言能力主要指普通话或当地方言，个别企业还需要懂基本的英语，计算机操作能力则主要指文字录入、电子商务、互联网的使用等。而在这些之上，客户服务人员必须具备很强的沟通能力，这是胜任电话销售或客户联络工作的首要技能；其次，客服人员必须具备很强的客户服务意识，有一定的心理承受能力，耐心，有韧性，无论是对待客户的激烈投诉还是冷言冷语，都要耐心地进行沟通和协调。 而上升到客户服务经理层面，企业的门槛就比较高了，主