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流通领域食品销售者经营行为规范指引 为认真贯彻落实《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》，加强工商机关的行政指导，明确流通领域食品销售者的法定义务，规范食品销售经营行为，保障经销食品的质量和安全，维护消费者合法权益，特制定本指引。 一、食品销售者，包括各类商场、超市、购物中心、专业店、专营店、便利店、食杂店、食品副食品市场的经营户等，均应当遵守法律法规的规定，取得合法、有效、完备的营业手续，方可营业。遵守公认的商业道德，诚信经营，公平交易，对销售的食品承担第一责任人的义务，主动履行食品质量安全责任。 二、零售商要慎重选择商品供货商，保证进货商品质量，不接受来历不明的上门送货行为，不从无合法经营资质的供货商进货。供货商必须对所供商品的质量负责，并承担连带责任。 三、销售者要认真履行进货检查验收责任，对供货商应当进行全面、细致的资质调查，审核其是否持有营业执照、税务登记证、法人代码证等工商税务合法手续，以及生产许可证、产品检验（检疫）合格证、食品卫生许可证等符合进店条件的证明文件；对进店商品的标识、成份、质量、出厂检验证明、安全使用期等进行审核，认真把好食品质量验收关。 四、索取检验报告，销售者应向供货商按照产品生产批次索要符合要求的检验报告或者检验报告复印件。供货商不能提供检验报告或者检验报告复印件的食品，不得销售。 五、建立进货台账，如实记录产品名称、规格、数量、供货商及其联系方式、进货时间等内容；从事食品批发业务的，还应当建立产品销售台账，如实记录批发的产品品种、规格、数量、流向等内容。进货台账和销售台账的保存期限不少于2年。 六、保持经营场所的整洁，维护良好的店容店貌，努力创造安全、舒适的店堂购物环境。 七、明示商品质量状况，正确使用商品价签，如实标明商品名称、数量、价格、产地、质量状况等信息。涉及企业和产品的广告宣传要实事求是，符合广告法等法律要求，禁止发布虚假广告。 八、日常清理检查上柜销售的食品，确保销售的食品包装完好，不过期、不变质。 九、对不合格食品要主动撤柜，一旦发现所销售的食品存在安全隐患，可能对人体健康和生命安全造成损害的，要立即停止销售，通知生产企业或者供货商，并向当地工商机关报告。 十、对过期不合格食品，要主动销毁，不退回供货商，不得改头换面重新上市销售。 十一、实施无理由退（换）货，在合理期限内，消费者能够提交购货发票或消费凭证，并且所退（换）的商品不影响第二次销售的质量要求的，应予全额退款或者予以更换。 十二、对消费者涉及商品质量的投诉，本着公平合理的原则，积极主动争取与消费者达成处理协议，不无理拖延和故意拒绝。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐