2007105章管理沟通.pptVIP

第五章 倾听 40%倾听  9%书写   16%阅读 35%交谈 松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 有效地倾听是思想的交融，产生灵感、进行创造性思维。 ——“听君一席话，胜读十年书” 本章学习目标 ??? 认识倾听对于管理者内外部沟通的重要性； 了解倾听的环境障碍和倾听者自身障碍构成； 根据倾听中的反馈特征和障碍源掌握有效反馈的技巧； ? 掌握克服倾听者障碍的技巧，提高个人倾听效果的策略。 内容结构： 倾听概述 倾听中的障碍 倾听中的反馈 有效倾听的技巧 第一节 倾听概述 一、倾听的重要性 倾听可获取重要的信息 ——感受对方的感情、性格、目的、诚恳与否 ——通过提问，可澄清不明之处或启发对方提供更翔实的资料 ——减少对方的自卫意识，得到对方的认同 倾听可掩盖自身弱点 ——当对对方的问题一无所知或未曾考虑时，保持沉默不表明自己的立场，倾听可以争取时间思考，掩盖弱点。 一、倾听的重要性 善听才能善言 ——倾听时，避免坐立不安、打断对方急于发言 倾听能激发对方谈话欲 ——只有让说话者觉得自己的话有价值，他们才愿意说出更多有用的信息 ——善于倾听，可以使对方思维更加灵活敏捷、启迪对方产生更深入的见解 倾听能发现说服对方的关键 ——如果沟通的目的是说服别人，倾听可以发现别人的出发点和弱点，了解他坚持己见的原因，以便于说服对方 倾听可使你获得友谊和信任 ——人们大都喜欢发表自己的意见，倾听可以让人觉得你和蔼可亲、值得信赖。 ——管理者倾听顾客、上司、下属的想法，可以消除他们的不满和愤怒，获取他们的信任 二、管理者的倾听对象 倾听对管理者比对一般员工更重要，管理者需要在短时间在迅速把握说者的准确意思和弦外之音 不同谈话对象，态度和目的得不同，对倾听的要求也不同。 ▲倾听顾客的需要和意见 例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。 但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。” 真正优质的服务不是最高难度的服务，也不是公司自己想象的最优服务，而是最反应顾客心声的服务 美国的消费者事物局调查表明：主动关心顾客能变成一个巨大的利润中心。例如：处理投诉的成本可带来400%的利润 麻省理工调查表明：80%的技术创新来自于顾客。 倾听顾客的声音，往往能发现意想不到的竞争机会和潜力。战略企业家倡导建立一个顾客、供应商、竞争者的关系网络，发现新市场。 玛丽·凯化妆品公司中，每位员工都可以将自己的困扰告诉玛丽。公司重视对管理人员的倾听训练，让他们明基，倾听是最优先的事。 玛丽非常重视下属的意见的建议，在规定的时间给与答复。她说：“我必须让每位员工相信任何决策都不是专制的，使员工觉得自己是重要的，提高他们的自尊和士气。” 富士康公司10连跳： ——心理学专家认为，一个人在社会理应有很多层的关系，并且成为一张网。但是在富士康，一个人除了生产线外，几乎没有其他的集体关系，仅此单一的社会关系，他们每个人都成了一个孤立的点。永无休止的面对机器后，一旦遇到难以承受的焦虑与压力，最容易自杀。 ——富士康的员工大多来自农村，他们待遇不高，工作单调，没有自己的私人空间，也很难看到未来的希望所在。他们的精神和肉体处于一种新型的“被奴役”状态，要摆脱殊非易事：辞职去其他公司，不一定比世界500强的富士康更好，很可能更糟糕；彻底告别城市回到