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第十一章 公关、接待和礼仪 第一节 公共关系工作 一、公共关系及其原则 (一)公共关系的概念 公共关系是一个社会组织运用传播手段使自身与公众互相了解、互相适应以达到和谐的一种管理职能。 公共关系构成要素：公共关系的主体——社会组织； 公共关系的客体——公众；公共关系的手段——传播；公共关系的目标——和谐；公共关系的性质——管理 (二)公共关系的原则 1.以公众研究为依据2.以信息传播为手段 3.以利益双向均衡为处事原则 4.以诚实守信为基本信条 5.以形象塑造为目标 二、公共关系四步工作法 (一)调 查 1.组织基本情况调查2.知名度、美誉度调查 3.组织环境调查 4.组织公共关系活动条件调查 5.公共关系活动效果调查 (二)策 划 公共关系策划是指在公共关系调查的基础上为公共关系战略和具体策略进行运筹谋划的过程。 两个层次：长远战略策划、具体策略谋划 1.公共关系策划程序 立项、研讨、策划、论证 2.公共关系策划的方法 组合策划法、会议策划法、专题策划法、专家策划法 (三)实 施 公关实施成熟模式：1.宣传型公共关系活动模式2.交际型公共关系活动模式3.服务型公共关系活动模式4.社会型公共关系活动模式 5.征询型公共关系活动模式6.建设型公共关系活动模式 7.维系型公共关系活动模式8.矫正型公共关系活动模式