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EAP心理健康教育-冲突管理?： 冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。 对组织中存在的冲突，有三种不同的观点： 第一种为传统的冲突观点。这种观点认为冲突时有害的，会给组织造成不利影响。冲突成为组织机能失调、非理性、暴力和破坏的同义词。因此，传统观点强调管理者应尽可能避免和清楚冲突。 第二种为冲突的人际关系观点。这种观点认为冲突时任何组织无法避免的自然现象，不一定给组织带来不利的影响，而且有可能成为有利于组织工作的积极动力。既然冲突时不可避免的，管理者就应该接纳冲突，承认冲突在组织中存在的必然性和合理性。 第三种是新近产生的冲突的互动作用观点。与人际关系观点只是被动的接纳冲突不同，互动作用观点强调管理者要鼓励有益的冲突，认为融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革和革新的需要表现为静止、冷漠和迟钝，一定水平的、有益的冲突会使组织保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断革新。 在对发生的冲突进行管理之前，首先要对现有冲突按照以下步骤做出界定，以判断这些冲突是否需要干涉。 1）功能两极：积极冲突和消极冲突 对管理冲突性质的认定，是确定对其态度和策略的前提。因此，从性质上区分管理冲突时属于积极类型的还是消极类型的，就不仅具有重要的理论价值，而且具有重要的显示意义。只有对管理冲突和性质准确判定、真正把握，才能端正态度，采取行之有效的相应措施和政策，给消极性质的管理冲突以有效的抑制、消除和排解；对积极性质的管理冲突给以充分展开和有效利用，从而达到调适冲突、推动事业的目的。 2）隶属分类：与上级冲突、与下级冲突和同级冲突 在一定意义上可以把管理冲突归结为一种系统内部的结构要素冲突。需要指出的是，这里所说的系统指一个较大的系统，包括管理主体、管理客体和管理课程，而不是仅指这个系统中的某个子系统或者小系统。由于与上级冲突、与下级冲突和与同级冲突，它们各自存在的前提和依据不同，因而其冲突的表现形式和解决方式也可能有所不同。 3)冲突管理要素构成：管理主体内部冲突、管理客体内部冲突和管理主体与管理客体交叉冲突 事物的性质和效能决定于事物的构成要素。管理主体和客体的状况如何，直接决定着管理的效能和效率。一般来说，管理的高效能和高效率，来源于其主体状况适应于客体状况和客体状况易于被主体教化，二者各自内部冲突及其交叉冲突是否属于良性互动，又起着很重要作用。冲突若属于良性互动，组织界限就会越来越清晰，组织目标就会越来越明确，管理就会发挥强势作用，取得理想绩效。相反，冲突若属于内耗性互动，甚至于恶性互动，组织界限就会越来越模糊，组织目标就会越来越丧失，管理就会难以发挥应有作用，就会出现低效甚至负效。对此，EAP咨询师必须能够清醒认识，并要力倡良性冲突互动，力戒内耗性冲突互动，使之为巩固组织疆界、实现组织目标服务。 对冲突做出界定后，EAP咨询师可以按照下列方法来对其进行缓解或提升。 1、缓解冲突的方法 （1）审慎地选择要处理的冲突问题。 （2）评估冲突当事人。 （3）分析冲突原因和根源。分为三类：一是沟通差异。沟通不良容易造成双方的误解，从而引发冲突。人们往往倾向于认为冲突大多数是由于缺乏沟通造成的。二是角色要求、决策目标、绩效标准和资源分配等不同而产生的立场和观点的差异。三是人格差异。有些人表现出尖刻、孤立、不可信任、不易合作，导致冲突。 （4）采取可切实有效解决冲突的策略：①回避、冷处理；②强制、支配；③迁就、忍让；④折中、妥协；⑤合作、协同。 2、提升冲突的方法 冲突管理的另一层含义是字必要的时候激发一定水平的冲突。管理者激发冲突可以采用的策略主要有： （1）改变组织文化； （2）运用沟通； （3）引进外人或重用吹毛求疵者； （4）重新构建组织。 store dude, do not believe, you asked me for a shop owner. Chen Xiangsheng said Ma Xiren is the guy in the shop, quickly realized that Ma today is difficult, I dont lay down to save him, will be killed, so do not hesitate to say: he is a man I employed in the shop, is innocent and I am willing to be assured. Japan saw the owner guar