管理案例分件析复习资料及答案.docVIP

《管理案例分析》复习参考 管理和管理者的定义、特征是什么？教材P54-59 管理案例分析的基本思路并能运用。 计划工作的特征、程序、原理和方法有哪些？教材72--77 能运用相关理论分析计划工作案例。 决策的实质是什么？有哪些程序？影响有效决策的因素和决策方法有哪些？教材85--88 能运用相关理论分析决策案例。 战略管理是如何产生的？有那些原则？在现代管理中的价值如何？教材100--102 能运用相关理论分析战略管理案例。 组织的概念是什么？组织工作的任务和步骤、原则、组织变革的方法有哪些？教材115--122 10. 能运用相关理论分析组织设计案例。 11、人力资源管理的含义、内容、基本原则是什么？教材135--144 12、能运用相关理论分析人力资源管理案例 13、领导的定义是什么？什么是经理角色理论？领导者的影响力的概念及构成是什么？领导理论内容有哪些？教材154--163 14、能运用相关理论分析领导行为案例 15、激励的概念、本质是什么？动机的概念、产生的条件、功能是什么？激励理论的具体内容各有哪些？教材177--185 16、能运用相关理论分析激励案例 17、沟通过程、类型各有哪些？如何认识、克服信息沟通中的障碍？教材198-202 18、能运用相关理论分析沟通案例。 19、简述群体定义及其类型、群体的规范理论的具体内容217--223。 群体凝聚力的概念是什么？与生产力的关系如何223--224 20、团队管理理论具体内容有哪些？ 教材224--228 21、能运用相关理论分析群体行为案例。 22、控制的特点有那些？写出控制的基本过程；教材238--241 23、能运用相关理论分析控制案例。。 24、组织文化的概念和基本特征是什么？教材255 25、制约组织文化建设的因素是什么？如何开展组织文化的建设和管理？教材257--261 26、能运用相关理论分析组织文化案。 27、管理创新的内容有哪几个方面？管理创新要经哪几个阶段？教材281-284 28、能运用相关理论分析管理创新案例。 29、综合运用管理学理论分析相关管理案例。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品