管理沟通-课程大纲-宋联x可老师.docVIP

管理沟通（两天） 课程大纲 第一单元 管理者常见沟通问题 上行沟通问题——向上沟通没有胆 平行沟通问题——水平沟通没有肺 下行沟通问题——向下沟通没有心 案例分析：他们身上看到了哪些自己 第二单元 360度管理沟通全透析 什么是沟通？ 不会沟通就会“死” “沟”与“通”的境界 360度管理沟通的基本原则 管理沟通的基本要素 有效的沟通模型 游戏：24小时保密约定 第三单元 管理沟通前的筹划 知己—— 认清自己性格 清楚沟通目的 制定沟通策略 知彼—— 分析对方态度 寻找原始认同 选择沟通方式 现场测试：5D沟通风格 第四单元 管理沟通中的礼仪 书面沟通礼仪 电话沟通礼仪 当面沟通礼仪 场景模拟：这样沟通对吗？ 第五单元 会听才会说 我们都有倾听障碍 有效倾听技巧 提问是听的有效工具 视频案例：他会听吗？ 第六单元 非语言沟通技巧 巧用声音沟通 巧用眼神沟通 巧用表情沟通 巧用肢体沟通 非语言方式辨真假 实战演练：非语言沟通完成任务 第七单元 360度的上行沟通 放大镜透析上司 尊重上司的权威 恪尽职守不越位 请示汇报有分寸 有胆有识受器重 说服上司获支持 帮助上司度“难关” 视频案例：A先生应存在哪些问题 第八单元 360度的下行沟通 先化解下属抱怨 下属与你一条心 让指令有效执行 常赞美你的下属 激励下属愿努力 批评能改善工作 角色扮演：你会赞美人吗 第九单元 360度的平行沟通 主动表达真善意 不旁观亦不错位 求同存异建交情 相互补台不拆台 竞赛：超速排序 第十单元 360度与客户沟通 说客户想听的话 在商学会不言商 让客户说你想的 恰当拒绝有奇效 创造神奇“是”氛围 宝典：管理谈判秘籍 第十一单元 情绪效应可左右沟通 辨别自己和他人的情绪 做情绪的主人 感性影响替代理性说服 测试：我会控制情绪吗 第十二单元 处理抱怨的沟通技巧 分析下属抱怨的原因 解决下属抱怨的原则 处理下属抱怨的程序 化解下属抱怨的技巧 培养正向心态——永不抱怨 第十三单元 学员单位的问题及其建议 课前调研：学员单位存在的沟通问题 课中研讨：案例分析（学员单位案例） 课后推进：作业与工具 注：本单元根据与学员单位沟通确定，所占课程内容与时间比例可视情况增减（可扩充为几个单元讲解与演练）。 附加单元 沟通艺术之幽默沟通“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，