客户关系管理02200.pptVIP

第4章客户关系管理软件系统 第4章 客户关系管理软件系统 4.1 CRM中软件系统的作用和定位 4.2 CRM软件系统的一般模型 4.3 CRM软件系统的组成部分 4.4 CRM软件系统的技术功能 4.5 CRM软件系统的系统模块 4.6 CRM软件系统的发展趋势 4.7 CRM软件系统的示例及实验安排 4.1 CRM中软件系统的作用和定位 4.1.1 客户关系管理定义回顾 4.1.2 客户关系管理的三个层面 4.1.3 技术在CRM中的作用和位置 4.1.1 客户关系管理定义回顾 Gartner Group：客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。 Hurwitz Group：CRM是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。 IBM：客户关系管理是企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程，分为关系管理、流程管理和接入管理三类。 总结统一：客户关系管理就是利用各种途径，尤其是IT技术，存储、共享、充分利用客户信息，优化与客户的相关业务流程并实现自动化，从而有效地建立、维持良好的客户关系，实现利润最大化。 4.1.2 客户关系管理的三个层面 CRM理念客户关系管理首先是一种管理理念，理念是客户关系管理的指导思想和行为原则。一个企业要进行客户关系管理，必须先树立客户关