绩效管理期果末复习材料.docVIP

第一章 概论 一、绩效及其影响因素 （一）绩效的含义 广义：组织绩效、部门绩效、个人绩效 狭义：经过评价的工作行为、方式及其结果?组经过评价的工作行为、方式及其结果。 狭义的绩效的理解： (1)绩效不仅包括结果绩效，也包括过程绩效。过程如果不可控制，结果一定不可靠，因为结果不理想而惩罚员工，结果不能因此而发生改变，如果业绩形成过程可控，结果一定可靠。事实上许多工作其业绩的形成在于其过程的正确性和准确性。 典型例子：客户服务部经理绩效考评 结果绩效：客户满意度、用户投诉量 过程绩效：每月至少对下属进行一次指导以提高客户满意度，每月组织收集客户信息。 （2）绩效是员工对组织的承诺（对等于薪酬） （3）社会学：每一个社会成员按社会分工所确定的角色承担职责，出色地完成他的绩效是他作为社会一员的义务。 （二）绩效的性质 绩效具有多因性，它受制于多种因素。P=F（s，o，m，e） 技能(人们运用知识经验并经由练习而习惯化了的动作体系) ：依靠天赋、智力、经历、教育和培训 机会 激励：工作积极性，案例——采用新机器工人工作效率低下 环境：组织内部客观环境: 物理环境和非物理环境；组织外部客观环境:社会政治、经济状况、市场竞争强度 2、绩效具有多维性，需要从多个维度或方面去分析与评价绩效。各个维度的权重可以不同。 业绩态度能力等多个维度，业绩又可以分为数量、质量、费用、效率四个评价指标来评