接待员操作程实序.docVIP

接待员操作程序 一、 接待散客入住程序及注意事项： 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。 （1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 （2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 （3）如正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑：“先生/小姐，对不起！请稍 候。”并尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉：“先生/小姐，对不起，让您久 等了！”或在空隙中，兼顾为其他客人服务。 （4）手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他同事接待。 确认客人是否预订 （1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单， 与客人进行核对（在知情的情况下可以说：“欢迎您，XX先生/小姐，我们正在等候您 的光临）。 （2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客 人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况， 询问是否需要帮助。可帮其联系。 （3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 入住登记 （1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 （2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存