提项取数升服务.docVIP

?? 提升服务，转变形象 　　铁路，是与广大人民群众息息相关的一种交通工具，因其具有运距大、容量大、安全保障性高、价格相对低廉等一系列的优点，通常成为民众出行的首选。随着经济社会文明的不断发展进步，人民群众对铁路各方面的需求也在发生着巨大变化，从以往单纯的铁路运输到如今完善的铁路服务，铁路人的工作理念和工作方式都面临着巨大的挑战和冲击。近一段时期以来高铁发展的反复波动，尤其是“7.23”甬温线特大交通事故产生的震动，无不让铁路成为众矢之的。中国铁路内外交困、深陷泥潭，一方面铁路职工因大局调整、收益降低而怨声载道；另一方面社会公众因铁路体制缺陷、服务水平滞后而骂声一片。为改善铁路形象、扭转铁路局面，铁道部深入贯彻科学发展观，部署全路在窗口单位开展“服务旅客、创先争优”活动，率先为破局战役打响了第一枪。贵阳客运段杭州车队在这场没有硝烟的战斗中已迈出了坚定的步伐。按照活动要求，车队进行了全面而深入的自查整顿，并结合实际情况制订了具体的实施意见，以期在这场铁路保卫战中不负民望、不负重托。具体工作部署如下： 一、倾心交流，注入“服务旅客、创先争优”服务理念，营造“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的活动氛围。 ???杭州车队现有十二个包乘组职工总数404人，其中担当K540/39次192人，1646/5次211人，长期合同制185人，派遣制219人，男职工212人，女职工192人。有中共党员53名，团员151名，年满40岁以上职工156人。随着国家经济形势的发展，铁路职工思想活跃，价值取向多样，车队根据年龄结构、思维方式的差异剖析查找扭转思想观念的切入点，认真将“服务旅客、创先争优”的目的及意义传达到位，采取提炼重点，重点讲解，加强互动的方式，把该理念由繁化简渗透于职工思想中，用换位思考的策略来引导职工认识到优质服务才是稳固岗位，增运增收最直接的办法。正所谓“工欲善其事、必先利其器”，只有理顺职工的思想脉络才能真正践行“以人为本、服务至上”的理念，实现职工思想和理念的升华。?二、结合实际，狠抓标准，制定行之有效的活动推进方案。 ??（1）抓卫生。库内整备作业，党员要肩负责任，参与“三乘联检”的清查工作，发现问题要能及时有效进行处置，率先督促保洁人员认真清理车内卫生，坚决不留死角。严防洗脸池下部、暖气罩夹缝、厕所等位置垃圾成淤，杜绝因旅客吸烟后可能误将烟头置于其间而产生火灾隐患。 ??（2）明责任。党员同志划分责任区并明确各自岗区之责任，遵章守纪，按章作业，树立标准，正确引导周边职工对标作业，铭记“违章不一定出事，出事一定是违章”的至理警语。 ??（3）比先进。深入学习路风相关条例，加大宣讲力度，将“段荣我荣、段耻我耻”的理念渗透于每位职工，提升路风责任意识。积极开展红旗车厢竞赛评比活动，努力为旅客营造安全、舒适、和谐的旅行环境。采取发放征集旅客意见书的形式择优评选各车厢的现场作业成果，优向胜者发放“党员先锋岗”流动锦旗，展示“创先争优”活动党员先锋模范带头作用，杜绝车内不安定因素滋生，路风不良反映产生。 ??（4）展形象。党员在值乘中要佩带党徽、团员佩带团徽，旗帜鲜明地开展旅客服务工作，明确自身肩负之职责，率先垂范，想旅客之所想，急旅客之所急，树立“人民铁路为人民”的光辉形象。每一次始发工作由一名党团员披挂党团员服务队绶带，面带喜悦之情亲自到进站口做好扶老携幼工作，时刻关注重点旅客的上车、入座、旅行及生活情况，有效扼制车内不可控安全因素可能引发的客伤事件。 （5）树典型。每一个班组根据职工日常工作表现，树立一个先进典型，展现其精神风采。其中，郑州五组“旭东办公席”展示列车长曹旭东为旅客排忧解难，定时开展旅客来访接待，补卧回访登记工作，服务旅客孜孜不倦之风采；郑州二组“双媛之声”展示广播员双媛认真履行职责，充分发挥列车广播职能，用娴熟超凡的业务技能，体贴温柔的言辞语句，营造列车和谐共融环境之努力；郑州六组“阳光张锐”展示列车员张锐在车厢内激情四射，对标作业，连续作战，践行“以人为本、服务至上”之理念；郑州一组“汗水连川”展示供水员王连川规范作业不辞辛劳、千方百计保证旅客用水需求，无私奉献、平凡一生的风貌。用模范的力量带动广大青年创先争优，推进形成学习先进、争当先进、赶超先进的良好风尚。 （6）重熏陶。各班组成立学习园地，并对学习园地的内容进行适时更新，以创先争优活动内容为主打，夯实创先争优活动的宣传阵地，丰富职工学习的精神食粮，用身边的先进人物、先进事迹来熏陶职工的心灵，潜移默化，在职工心里牢牢树立起优质服务的大旗。 ?三、以“创先争优”为契机，打造品牌，深挖服务效应。 ???为提升服务品质、提高旅客满意度，展现1646/5次列车“千里服务高标准，关切入微见真情”的服务理念，我车队以本次“创先争优”活动为