新招(服务技g巧与风险意识.docVIP

窗体顶端 《新招（服务技巧与风险意识）》 考试开始时间：2013-08-21 10:00:00 考试结束时间：2013-08-25 22:00:00 考试时长(分钟)：30试卷总分：10 通过分数：8 得分：10 可考试次数：2 实际考试次数：1 状态： 已通过 第1题( 单选题 ，分值：1分) 以下判断是否为钓鱼链接的方法，错误的是： A. 可以通过观察会员提供的链接和官方链接的结构组成方式进行对比、判断 B. 通过阿里旺旺聊天窗口的图标进行初步的判断 C. 通过咨询群内的其他同学进行初步的判断 D. 自己点击链接后，输入自己的淘宝账号名和密码进行尝试 答案：D 回答：D 得分：1 第2题( 单选题 ，分值：1分) 以下不属于官方的客服热线的是 A. 0571B. 0571C. 0571D. 0571 答案：D 回答：D 得分：1 第3题( 单选题 ，分值：1分) 以下会员名，不是淘宝的官方人员的是 A. 若水 B. 何梅 C. 蒲柳 D. 淘宝官方处理人员001 答案：D 回答：D 得分：1 第4题( 单选题 ，分值：1分) 以下描述错误的是： A. 会员进入后，都需要用主动用开头语进行问候 B. 服务过程中若遇到需要查询的地方，要主动告知会员耐心等待 C. 一个问题处理完后，要主动咨询是否有其他需要咨询的问题 D. 服务结束后，当会员对我的服务进行满意度评价也是可以的 答案：D 回答：D 得分：1 第5题( 单选题 ，分值：1分) 以下会员的咨询，可以主动关闭的是 A. 会员进线就骂人，不配合服务 B. 会员进线就捣乱，需要陪同聊天 C. 会员一个问题强调多次，已经告知无法处理，还是死缠烂打，要求处理 D. 已经帮助会员服务完毕，会员也表示没有问题，在结束语后，可以关闭对话框。 答案：D 回答：D 得分：1 第6题( 判断题 ，分值：1分) 工作中不能随意的承诺会员的要求，不过如果会员一直强调的话，为了尽快帮助会员解决，我们一线可以直接承诺下来，用以尽快结束本次服务对话。 答案：错误 回答：错误 得分：1 第7题( 判断题 ，分值：1分) 交易诈骗，一般不可以承诺处理结果，但是如果确实有凭证，可以承诺追回钱款。 答案：错误 回答：错误 得分：1 第8题( 判断题 ，分值：1分) 如果不小心点击了钓鱼链接，建议会员第一时间查杀病毒，并且修改账号的密码，用以确保账户安全。 答案：正确 回答：正确 得分：1 第9题( 判断题 ，分值：1分) 如果会员需要购买的是手机话费充值卡，但是卖家提供了一个加款卡给会员，并且告知这个商品是没问题的，直接购买即可。这种情况，建议买家不要下单，防止被骗。 答案：正确 回答：正确 得分：1 第10题( 判断题 ，分值：1分) 在处理会员问题的时候，如果不知道问题该如何解决，可以先通过服务中心的机器人进行问题搜索，通过搜索的结果来尝试帮助会员解决问题 答案：正确 回答：正确 得分：1 窗体底端 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树