温暖服务创造你我价值.ppt

温暖服务创造你我价值 优质服务 愉快体验 * 最根溯源，一切美好归结于“天人合一”。我们崇拜“自然”与“人性”。 优质服务是服务者建立在对顾客人文关怀和消费诉求的基础上的专业、热忱的服务，从而达到顾客体验的自然愉悦。 合适的“标准规范”的动态管理 理解并践行“温暖之心”服务理念 专业“服务技能”的全面掌握 《“温暖服务”创造客户最佳体验》 * 为何优质 产品组成 * 酒店产品的特性， 决定了优质服务的重要性 中华民族的文化特征， 强化了优质服务的重要性 酒店发展新时代， 对优质服务提出了更高要求 《“温暖服务”创造客户最佳体验》 * 蜕变——饭店业新时代已经到来 对于行业的认识 大于我们的行动 依据一：“互联网+”时代的到来 彻底颠覆了饭店从产品设计、市场营销、产品购买、支付方式 到与客户互动等几乎所有环节的实现形式。 依据二：公务消费的退出 以“八项规定”为标志的公务消费的迅速退出，客观上迫使 “接待型饭店”彻底退出历史舞台。 依据三：全民旅游的兴起催生市场主体结构发生了根本性变化。80、90后的消费理念和消费方式起到了引领作用。掌握智能手机的新一代消费者已经成为主力军。 优质服务 行动设想 * 体验是对于顾客与产品接触点的体验感受，由此—— 1、行为； 2、语言； 3、关怀。 是三个关键点 1、普适性与个性； 2、专业性与习惯； 3、求创新与适度。 是三个关键思考 《“温暖服务”创造客户最佳体验》 * 重要的 一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！ 第一印象： 人的印象形成= 55%仪表+38%身体语言+7%语言 OBJECTIVE: To establish grooming standards and require all departments to comply effectively 建立仪容仪表标准，要求各部门有效实施。 新常态下饭店发展 速度一快一慢： ◎市场主体的快速变化、 “互联网+”时代的快速到来 ◎“慢生活”成为人们追逐的生活理念 形式多元个性： ◎标准化还未消化 ◎“非标”已成急需 秩序亟待建立： ◎政府滥用权力、社会不公令人憎恨 ◎顾客维权过度又令人头痛 …… …… 新局面，我们该如何应对？ 管理更务实高效 1、产品由标准化向定制化方向裂变； 2、大餐饮由从属高档酒店向社会化方向剥离； 3、经济核算由大部门向微小化深入； （平台思维，创业思维） 4、服务由人员密集型向智能化、自助式方向 替代； 5、“亮点思维”向“痛点思维” 侧重； 6、组织形态由“垂直领导”向“垂直支撑”颠倒； ………… 痛点思维 寻找办法 优化产品 优质服务 行动设想 * 日航饭店爱丽维娅早餐（自助餐）累计好评占日航集团第一位的是日航爱丽维娅。 日航爱丽维娅的早餐为什么如此受到客人的欢迎呢？最具人气的“蛋卷日历”向料理长以及客服经理请教。 每月更换“冲绳蔬菜蛋卷”以区别其他酒店 一直以来，日航爱丽维娅整年提供普通，奶酪，蛋包饭等3种蛋卷，并根据月份不同，还提供只有蛋白的蛋卷。但是，因为想“要得到更多客人的满意”，“与别的酒店不一样”，所以与厨房后台协力打造每月更换“冲绳蔬菜蛋卷” 厨房后台以料理长为中心，苦瓜，红薯，空心菜等，根据月份不同选出12种冲绳蔬菜。以客服经理为中心做成“冲绳蔬菜蛋卷”日历。日历插图听说是由员工画的。因为爱丽维娅的客人经常浏览酒店主页，因此，每月在主页中更新接下来3个月的蛋卷菜单，并在店门口放置海报，在店内蛋卷定制处放置明信片大小的蛋卷台历。 “冲绳蔬菜蛋卷”得到很多客人好评，不仅吸引了酒店客人， 还吸引了很多外来客人 ·在爱丽维娅吃早餐又多了一个乐趣 ·第一天吃了青菜蛋卷，第二天吃了冲绳蔬菜蛋卷。 ·最难吃的苦瓜都因为美味的蛋卷变得能吃了 ·不知不觉吃了两个蛋卷 ·即使连住也能品尝到各种蛋卷很高兴 不光是爱丽维娅日航饭店的客人，住在其他酒店的客人也因为看了酒店主页慕名而来。当地的客人也为了品尝“冲绳蔬菜蛋卷”而来。去年6月外来的客人有25名，今年6月外来的客人有67名，同期增长2.7倍。 爱丽维娅西餐厅，除了冲绳蔬菜蛋卷以外，还提供深受客人喜爱的人性化服务。 ·根据食物