旅一游与酒店服务管理样卷.docVIP

考 生 信 息 栏 系 专业 级 班级 姓名 学号 装 订 线 试卷 20 －20 学年 第 学期 课程名称 旅游与酒店服务管理 试卷 卷别 A ■ B □ 会展经济与管理专业 级 班级 考试 方式 闭卷 ■ 开卷 □ 本试卷共五大题(4页)，满分100分，考试时间120分钟。 请在答题纸上作答，在试卷上作答无效。 一、填空题：（本题共5小题，每空1分，共10分） 1.旅游在根本上是一种主要以获得心理快感为目的的 和 ，是为了寻求愉悦性休闲体验而发生的行为。 2. 服务视角下的旅游服务系统包括旅游服务传递系统、 和 。 3. 旅游吸引物按照资源属性可分为 、 、商业型。 4. 顾客实际经历的服务质量由 (即顾客得到了什么)及 (即顾客是怎样得到的)两部分构成。 5. 旅游服务质量的六个维度分别是可靠性、保证性、 、 、有形性及安全性。 二、辨析题：（判断正确的打“√”，错误的打“×”，并加以改正，本题共5小题，每题2分，共10分） 1. 旅游服务的传递系统与营销系统是完全分离的。 2. 旅游供应商批量购进各种旅游产品和服务，并将其“打包”成整体旅游产品。 3.客人指出客房里有烟味，服务员表示歉意，并立即同前台联系给我调换房间，这是服务补救中的互动公平。 4.购买折扣、旅客飞行里程奖励、更高行李补贴、优先进入候机厅，这些是常见的关系营销社会捆绑策略。 5．异质性是服务最为显著的一个特征，是服务产品不同于有形产品的关键差别。 三、简答题：（本题共5小题，每题6分，共30分） 1. 旅游服务补救中的三个公平分别指什么？ 2. 说明旅游服务质量的构成要素。 3. 良好的服务保证应具备什么特征？ 4. 旅游者有哪些行为上的特征？ 5. 简述关系营销与交易营销的差别。 四、论述题：（本题共2小题，每题15分，共30分） 1.旅游企业为什么要对顾客等候进行管理？如何管理？ 2.旅游服务营销组合的构成要素有哪些？就旅游服务的特点对各要素的影响进行分析。 五、案例分析题：（本题20分） 让我们比较一下两个国家航空公司的客户体验。当客户选择澳航时，你在登记处看不到排队的队伍—是的，即使这天正好是星期一早上8点，一周里客流量最大的时候。乘客可以方便地寄放包裹、办理登记手续。而过安检，也是一件令人惬意的事情。在安检处，你仍然不会看到长长的队列。虽然在过安检时，仍然必须把手提电脑拿出来—但仅此而已，不需要脱鞋或解开腰带。整个过程只需要几秒钟。往周围望一望，你看不到在美国登机处常见的排队长龙。 当然，你可能会说，这样的规则差异和航空公司没太大的关系，主要是和美国的TSA规定有关—按照TSA规定，所有进入美国机场的行李都必须打开接受检查。你的说法固然是对的，但安检肯定涉及客户体验，并最终影响航空公司股东的收益。我将做进一步的解释。 搭乘澳航，一旦通过了安检，那些商务旅客便能尽情体验澳航的休息室。在那里你能享用早餐（包括一杯名副其实的咖啡）。此外，还有足够大的休息空间，甚至是工作室。我在休息室的唯一遗憾是必须赶航班，不能停留太长时间。 登机时间也缩短了。尽管这是一架大型空中客车，我们只要在起飞前20分钟到达登机处就行了，而登机时间也很准时。在澳大利亚，人们很少随身携带许多物品，这也加快了登机的速度。我认为，这是因为人们对行李最终抵达目的地、卸载并送回到自己手上的速度很有信心。至少我的情况就是这样。在我们走出去的时候，行李已经躺在传送带上了。至此，如果针对美航提出改进建议，我会说：侧重对随身携带的行李收费，而不是针对托运的行李。 在飞机上，澳航会为乘客提供报纸，还为孩子准备了玩具包—而这仅仅是一个小时的旅程。这样的情况在美国主要的航空公司中是很少见的。澳航的座椅空间明显比美航的大。另外，我们还享受到额外服务：健康的麦片早餐。乘客还能分到一个耳机，可以收看新闻。这些服务都不需要另外收费。 许多搭乘过美航飞机的乘客一提起美航，就流露出一股绝望的神情。如同我提到的，其主要原因在于机场服务以及各种损害消费者体验的条条框框规则。事实上，有人推测，如果进行一次开明的投票提议，迫使美国政客也