旅行社服务质量跟踪监督管个理制度1.docVIP

旅行社服务质量跟踪监督管理制度。 　　第一条 为了规范旅行社服务，保障旅游者、导游员及旅行社的合法权益，促进旅游业的健康发展，结合本省实际，制定本制度。 　　第二条 本制度适用于经营活动及导游服务质量的监督管理。 　　第三条 导游员委派管理制度。 　　一、导游员进行导游活动必须经旅行社委派。 　　导游员执行本旅行社的旅游接待任务时，由该旅行社执行委派。导游员被借调担任其它旅行社导游时，必须经所属旅行社批准，由用人旅行社执行委派。社会导游执行旅游接待任务时，由用人旅行社执行委派。 　　二、导游员委派管理。 　　（一）行程单的委派效力及存档。 　　行程单是认定导游员是否由旅行社委派的重要依据。 　　行程单一式三联，旅行社、导游员、游客各一联，其中，导游联应当在导游员执行旅游接待任务时携带备查。旅游接待任务完成后，导游员应向旅行社交还导游联，与旅行社联、该旅游接待任务的其它相关数据一并存盘备查。 　　第四条旅游合同行程管理制度。 　　一、行程安排是旅游合同的法定必备事项。旅行社应当把行程单作为旅游合同附件与合同一并提交旅游者。 　　二、旅游合同行程管理。 　　（一）生成行程单。 　　旅行社按照执行委派程序生成行程单。行程单编号应写入旅游合同。 　　（二）行程单的合同效力。 　　行程单是旅游合同的附件，与合同正文具有同等法律效力。 　　行程单中游客联应在旅行社与游客签订旅游合同时作为合同附件提供给游客，或于法律规定、旅游合同中约定的免责解除合同期限届满前提供给游客。 　　（三）导游员必须严格按照行程单安排旅游者的旅游活动，不得擅自变更行程安排。 　　（四）行程变更。 　　旅行社及其委派的导游、领队人员不得擅自改变旅游合同行程。 　　如在旅法律程中发生不可抗力或者非旅行社责任造成的意外情形导致行程不得不进行变更时，旅行社应采用《旅法律程变更确认书》或其它能够明确双方权利、义务及责任的书面文件与游客进行确认； 　　如遇游客自愿、主动提出变更行程（包括但不限于增减有偿服务项目、增减游览时间、增减购物次数等），旅行社也应与游客签订《旅法律程变更协议书》或其它能够明确双方权利、义务及责任的书面文件后方可进行变更。 　　附：1、《旅法律程变更确认书示范文本》(用于因不可抗力、意外事件变更整体团队行程)。 　　2、《旅法律程变更协议书示范文本》(用于游客因个人原因主动提出变更本人行程)。 　　第五条游客意见反馈制度。 　　一、游客反馈意见是旅游服务质量监督的重要环节，也是认定旅游服务质量、划分游客与旅行社责任的重要依据。旅行社应主动收集游客反馈意见。 　　二、游客意见反馈流程。 　　（一）反馈载体。 　　江西省旅游局统一印制《江西省旅游团队服务质量调查表》供旅行社向游客发放并收集反馈意见，各旅行社在其所在地的旅游质量监督管理所领取。 　　旅行社也可以自行印制包含《江西省旅游团队服务质量调查表》中全部内容的书面文件供游客填写。 　　附：3、《江西省旅游团队服务质量调查表》。 　　（二）发放要求。 　　1、旅行社组织团队或散客旅游业务或接受其它旅行社委托的旅游业务，均应向游客发放《江西省旅游团队服务质量调查表》或包含该表全部内容的意见反馈表。 　　2、旅行社接待旅游团队时，10人以下团队全团发放，10人以上（含10人）按全团人数的50%发放。由该团导游员具体执行。 　　3、导游员在发放时应向游客准确说明该表各项内容，指导游客如实填写，并确保所有信息填写完整。 　　4、导游应收回全部已发放监督表，不得涂改或销毁，并存入团队档案。 　　第六条旅游质量监督检查制度。 　　一、旅行社及其分社应当接受旅法律政管理部门对其旅游合同、服务质量、旅游安全、财务账簿等情况的监督检查。 　　二、检查主体。 　　各级旅游质量监督管理所依照各级旅游局的授权具体实施监督检查。 　　三、检查类别。 　　旅法律政管理部门对旅行社的检查包括日常检查、专项检查、个案检查和年度检查。 　　（一）日常检查是指各级旅游质量监督管理所对旅游市场秩序、旅行社、导游服务等相关检查内容进行的经常性、随机性的不定期检查。 　　（二）专项检查是指各级旅游质量监督管理所根据工作需要，集中一段时间和特定人员，对某一专题开展检查。 　　（三）个案检查是指根据重大投诉案例，针对某一类旅游质量问题，对被投诉对象开展检查。 　　（四）年终检查是指每年末各级旅游质量监督管理所对辖区内旅行社实行的全面业务检查，了解本年度内旅行社的规范经营情况、质量管理情况、人员管理情况等。 　　四、检查方式。 　　（一）现场检查：各级旅游质量监督管理所派执法人员前往景点、旅行社经营场所等工作现场，对旅行社经营情况、旅游市场秩序、导游服务质量及持证情况、政策法规执行情况等相关内容开展实地检查。 　　（二）资料检查：旅行社应当按照《旅