2015第七讲公共危机管理.pptVIP

第七讲 公共危机管理 一、公共危机管理的内涵 1.公共危机的定义 在现代汉语中，“危机”的两种意思： 一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。 公共管理理论认为，危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件。 危机与突发事件、紧急事件 危机：强调事件可能会导致灾难性后果。 突发：强调事件发生的不可预测性。 紧急：强调对事件处理时间的迫切性。 专家关于危机的定义和理解— 赫尔曼(HERMANN)：危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。 福斯特(FORSTER)：危机具有四个显著特征：即急需快速作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资料紧缺、处理时间有限。 罗森塔尔(ROSTER)：危机对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须对其作出关键性决策的事件。 巴顿(BARTON)：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害。 班克思(BANKS)：危机是对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故。 社会性危机事件—— 社会热点问题的变迁 社会不安（social unrest） 社会骚乱（Riots） 游行示威 罢工 小规模的恐怖主义活动等 宏观经济安全事件—— 恶性通货膨胀或紧缩 国际汇率的巨幅波动 股票市场的大幅度振荡 失业率居高不下或上升 利率的大幅度变化 3.公共危机的特征 突发性——首要特性。导致了危机处理的紧迫性与无序性、增加了危机的破坏性、增添了危机的不确定性。 不确定性——重要属性。 紧迫性——主要体现在时间紧迫、资源匮乏和信息不畅。 破坏性——本质属性。（有形与无形的破坏。 隐蔽性——与突发性凸显了危机从积累到爆发阶段的特征。 扩散性——表现为时间上的紧迫性，同时凸显危机中媒介管理与沟通管理的重要性。 危机的特征   4.公共危机的诱因 组织外部环境的变化 如政权更迭、政策废立、市场波动、金融风暴、科技发展、文化变迁、媒体发难和自然灾害等。 组织内部管理不善 指组织在观念、战略和战术层面出现的问题 （二）公共危机管理的内涵 所谓危机管理（Crisis Management），就是指组织为应付各种危机情境所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制订、措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的全过程。 危机管理的目的就是变危险为机遇，使之越过陷阱进入新的发展阶段。 2.危机管理的职能 （1）危机监测与预防职能——首要职能 （2）危机决策与评估职能 （3）危机组织与领导职能 （4）危机控制职能 （5）危机创新职能 3.危机管理的模式 （1）奥古斯丁六阶段模式 （2）罗伯特.希斯的4R模式 （3）米特罗夫和皮尔森五阶段模式 危机信号侦测阶段——危机准备与预防阶段——危机损失失控阶段——危机恢复阶段——学习阶段 （4）三维度：危机的预警；危机的处理；危机的恢复。 政府公共危机管理系统 监测预警系统 危机状态跟踪系统 应急处理系统 危机评估及恢复系统 法律法规支持系统 在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶着巨大压力，可能会作出错误决定）； 预先考虑如何应对危机，在危机来临时目标集中，能群策群力； 预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可从容应对、反应快捷、主动出击； 预先计划可保障紧急状态中的资源供应； 预先计划能降低成本，减少损失。 “居安思危，思则有备，备则无患。” 平时公关 事：推销有价值的好人好事 人：经营有交情的媒体人脉 应该 尊重媒体 乐在沟通 避免 回避躲藏 骄傲轻慢 危机公关的八大策略 危机预警，未雨绸缪 快速出击，及时处理 诚心诚意，敢于担当 重视媒体，信息透明 多方借力，权威证实 组织得力，口径一致 公关活动，花钱要早 持之以恒，坚持不懈 危机来临，如何应对媒体发难？ 复习思考题： 1.什么是公共危机？它有什么特点？ 2.公共危机产生的诱因有哪些？ 3.什么是公共危机管理？为什么要对公共危机进行管理？ 4.公共危机管理应遵循哪些原则？ 5.公共危机管理应抓好哪些环节？ 6.公共部门应如何做好危机公关？ Evaluation only. Created with Aspose.