16秋《旅游企实践(中旅院)》在线作业.docVIP

17春南开16秋《旅游企业实践（中旅院）》在线作业 一、单选题（共 35 道试题，共 70 分。） 1. （ ）往往是衡量一个人文明程度的准绳 A. 道德 B. 修养 C. 礼仪 正确答案： 2. 正确运用推销语言，可以大大促进（ ） A. 销售 B. 服务 C. 生产 D. 消费 正确答案： 3. “服务员，请您……?”从这一言词我们可以确定客人的情绪状态是（ ） A. 自然、随和、令人愉快 B. 困难的、要求很高 C. 不耐烦 D. 高兴、愉快 正确答案： 4. 对待客人的投诉，饭店的处理原则应该是（ ） A. 回避 B. 争辩 C. 附和 D. 大事化小 正确答案： 5. 在企业硬件设施相同的情况下，影响优质服务的主要因素是（ ） A. 感情 B. 真诚 C. 服务意识与态度 正确答案： 6. （ ）是有规范的要注意四结合，“口眼结合”、“神情气质结合”、“语言结合”与“仪表、举止相结合” A. 行为举止 B. 手势 C. 微笑 正确答案： 7. 马来西亚宾客忌讳（ ） A. 左手待客 B. 右手待客 C. 双手待客 正确答案： 8. 目光接触表示（ ） A. 友善、真诚、自信肯定 B. 满意、理解、鼓励 正确答案： 9. 引领宾客时应走在宾客（ ） A. 左前方 B. 右前方 C. 与宾客同行 正确答案： 10. 上下楼梯坚持（ ）原则 A. 左上右下 B. 右上右下 C. 右上左下 正确答案： 11. 坐姿摇动表示（ ） A. 放松 B. 不安、担心、乏味 C. 焦虑紧张 正确答案： 12. （ ）用语是指在语言的选择，使用中，应既表现出使用者良好的文化素养，待人处事的礼貌态度，又能够令人产生高雅，脱俗之感。 A. 礼貌 B. 文明 C. 尊敬 正确答案： 13. 礼仪最基本的三大要素是语言、 和服饰。 A. 礼节礼貌 B. 行为表情 C. 语言艺术 D. 规范动作 正确答案： 14. 在接听电话礼节中接听电话必须在电话（ ）以内接听 A. 两声 B. 三声 C. 四声 正确答案： 15. 进出房间应用右手指关节轻轻敲击房门（ ） A. 一次 B. 两次 C. 三次 正确答案： 16. 在举行隆重大型的宴会时，为增加宴会隆重盛大、热烈的气氛，要（ ）布置 A. 安排绿化 B. 清除绿地 C. 只安排喜庆照明 D. 只安排色彩装饰 正确答案： 17. 当要向客人推荐一个菜肴时，要使用婉转的口气，不要用（ ）的语言以便使客人容易接受。 A. 不定性 B. 定性 C. 夸大其词 D. 征询 正确答案： 18. 100—1=0是对员工进行严格考核的( ) A. 标准 B. 要求 C. 原则 D. 条件 正确答案： 19. 服务工作讲究时间和效率，因此对一些常规服务工作进行时间控制是服务的( ) A. 态度标准 B. 行为标准 C. 时效标准 D. 操作标准 正确答案： 20. 服务行业员工良好的（ ）本身就是一种礼节形式 A. 心态 B. 仪态 C. 仪容仪表 正确答案： 21. 在饭店服务中，享受的概念是（ ） A. 舒适+安全 B. 舒适+情感 C. 干净+情感 D. 安全+干净 正确答案： 22. 在市场经济条件下市场竞争日益激烈，企业间的竞争实质上是（ ） 的竞争。 A. 服务质量 B. 服务意识 C. 服务技能 D. 服务水平 正确答案： 23. （ ）语言，表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。 A. 文明 B. 文雅 C. 柔性 正确答案： 24. 送走客人时应走在客人（ ）侧。 A. 前 B. 后 C. 并行 正确答案： 25. 出入电梯要坚持（ ）原则 A. 先出后进 B. 先出先进 C. 后出现进 正确答案： 26. ( )能使管理者始终保持清醒的头脑，从而做出正确的判断和决策 A. 质量检查 B. 公平竞争 C. 信息反馈 D. 过失纠偏 正确答案： 27. 给客人以充分的尊重、关怀和理解是 ( ) 的实质。 A. 饭店服务 B. 对客服务 C. 宾客至上 D. 经营方针 正确答案： 28. 使用敬语时，称呼客人一定要注意用（ ） A. 你 B. 您 C. 喂 正确答案： 29. 运用（ ）时一定要考虑地域差别，切忌乱用以防造成不良后果 A. 眼神 B. 手势 C. 动作 正确答案： 30. 自助餐台可采用长方形、半圆形、（ ）型、弧形、1/4圆形、螺旋形、回形等设计。 A. 椭圆 B. 圆 C. 正方 D. 菱 正确答案： 31. 对乘飞机离开的宾客不能使用的语言是（ ） A. 旅途愉快 B. 一路顺风 C. 一路平安 正确答案： 32. 在饭店服务中，享受的概念是( ) A. 舒适+安