软件设计管理方案.doc

目录 Version : V1.0 1 1 目的 3 2 过程定义 3 2.1 范围 3 2.2 过程负责人 3 2.3 主要输入 3 2.4 主要输出 3 2.5 职责权限 4 2.6 过程重要控制点 6 2.7 过程测量指标 6 3 术语 6 4 流程 7 5 过程描述 8 5.1 需求调研 8 5.2 方案设计 8 5.3 合同管理 8 5.4 项目立项申请、审核、项目经理任命 8 5.5 服务级别管理 8 5.6 服务计划 8 5.7 服务计划评审 8 5.8 服务实施 9 5.9 服务监视、测量和评审 9 5.10 持续改进 10 5.11 服务总结 10 5.12 资料归档 10 6 相关文件 11 7 相关记录 11 目的 本管理方案对公司软件系统的新的或变更的客户服务管理过程进行了说明，以达到以下目的： 确保新的客户服务和变更的客户服务以合适的成本和服务质量被交付和管理； 根据公司和客户之间的合同或协定启动新的服务和变更的客户服务； 通过对新的客户服务或变更的客户服务管理，积累项目管理经验，持续改进，以进一步提高项目管理能力、服务质量和客户满意度。 过程定义 范围 本管理方案适用于管理系统客户服务所覆盖的所有部门。 过程负责人 服务管理负责人 主要输入 输入 来源 服务需求说明书 项目开发部/用户维护部提出IT服务售前需求调研。 服务标准 作业文件，项目开发部/用户维护部业务指导书。 服务合同 项目开发部/用户维护部与客户签订的销售合同，包括服务内容。 其它服务管理流程 为达成合同约定，客户服务过程中实施的流程。 主要输出 输出 去向 服务计划 提交到服务管理小组评审，通过后上传到SVN。 组员周报、服务报告、会议纪录、会议纪要 上传到SVN系统，由项目开发部/用户维护部负责监控检查。 服务监视、测试与评审结果 上传SVN系统，提交给项目开发部/用户维护部和公司领导层。 服务总结报告 上传到SVN系统。 服务报告管理 所定义的服务报告流程。 服务改进管理 对监控、测试与评审结果的一个改进服务的过程。 服务项目资料库 包括：SVN服务过程记录，客户服务资产信息、服务记录、知识库、文档资料库等。 职责权限 总经理： 负责公司IT服务业务发展战略决策。 管理者代表： 根据公司IT服务战略、政策产业环境、业务状况，向公司总经理提供决策建议，协助公司总经理进行公司IT服务策略方面的管理工作。 服务管理负责人： 负责服务级别管理流程； 制作和更新服务目录； 更新现有的服务实施方案； 与有关方面协商谈判、并负责签订和维护SLA、OLA和UC； 评审IT服务的运作绩效、并在必要的时候采取改进措施。 项目开发部/用户维护部： 负责公司对外承接项目，做好与客户的联络和协调工作； 负责公司产品的宣传和销售工作，做好产品的售前技术支持工作； 参与技术服务部客户服务的评审； 参与公司营销策略的制订； 负责与重点客户建立良好的客户关系和沟通渠道； 负责服务合同的保管、分发工作； 负责销售合同评审管理。 办公室： 讨论审批公司重大采购计划、采购项目及实施方案。 负责项目设备的询价、采购，跟踪所采购设备的到货情况； 定期审批公司合格供应商名单。 负责设备款的支付； 负责采购合同评审管理。 一线支持： 与客户进行沟通，实施服务计划； 了解用户的需求，修改《服务需求说明书》； 负责客户满意调查工作，并编写调查报告，集中整理客户意见，促成客户服务改进服务。 客户服务负责人： 参与客户服务的SLA的制定和修改； 安排客户服务的服务计划的编制； 督促一线支持的事件完成情况； 项目内部资源调配，必要时，请求二线或三线支持； 必要时，提交问题管理； 提交服务报告和会议纪要； 负责客户服务预算与核算管理。 项目开发部/用户维护部： 编写招标商务方案。 全面负责整个公司的客户服务管理工作。 负责服务管理体系的制定、修改和完善。 负责监控服务级别并主持服务评审和服务改进工作。 为客户服务可用性、持续性、服务能力提供支持和资源保障。 负责客户服务资源的统一规划和配置，增强技术技能，提高服务质量，不断提高客户满意度。 全面负责客户服务的信息安全管理，组织编写信息安全策略。 参与服务相关的合同评审工作。 负责客户投诉处理流程、公司客户的定期回访、客户满意度调查以及客户投诉处理工作。 过程重要控制点 服务级别协议：项目开发部/用户维护部要形成一个服务级别协议，作为服务目标； 制定服务计划：项目经理要排出项目的服务计划，作为服务实施计划指导； 服务实施：运用所有的服务管理流程，实现服务目标，并及时提供服务报告； 持续改进：为进一步提高服务质量、规范服务、降低成本的所有活动。 过程测量指标 技术服务必备文档： 服务需求说明书； 服务级别协