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高 效 沟 通 技 巧 课程大纲 沟通的定义 沟通的种类及障碍 语言 非语言 沟通的技巧 语言（问、听、说） 非语言 沟通的主要障碍（传递方） ? 用词错误，辞不达意 ? 不善言辞，口齿不清 ? 态度不正确 ? 对接收方反应不灵敏 沟通的主要障碍（传递管道） ? 经过他人传递而误会 ? 环境选择不当 ? 沟通时机不当 ? 有人破坏 沟通的主要障碍（接收方） ?先入为主（第一印象） ?听不清楚 ?选择性地倾听 ?偏见（刻板印象） ?情绪不佳 ?没有注意言外之意 常见的沟通障碍 环境干扰(噪音，活动)， 信息杂乱无章-无组织、无条理， 信息模糊不具体， 语言难懂(外国腔调、词汇不熟、土话太多)， 信息发出者认为信息接受者具备某些实际上并不具备的知识， 接受信息的人以为已经理解，但实际上并未理解 身体不适(疲劳生病)， 语言沟通的三个行为：说、听、问 沟通三行为 1. 说即语言（口头）沟通 口头沟通必须包括三要素： 引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。 除了三要素之外，还要根据当 时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 口头沟通，提升表达力的方法 先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说：要简明、不多也不少。 要确认：要确定对方了解你真正的意思。 口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅 哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！ 学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！ 收集信息的两个重要方法： 发问 倾听 2. 问：问题的类型 开放式问题 封闭式问题 询问的两种基本形式 开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式 封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性 问 题 举 例 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ------苏格拉底 倾听别人说话的目的： 给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解 有效培养倾听能力的六个秘诀 培养主动倾听的心态。 每天找一个人来练习。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。 多多留意自己的肢体语言。 避免像个法官，仓促就下判断。 用同理心来倾听。 培养倾听技巧，可以为个人带来好处 增进个人的发展和信心。 增强解决问题的能力。 增强你的说服能力。 大大改善人际关系。 PS：前美国总统柯林顿说：「倾听。用你的双耳以说服他人。」 倾听不良的原因 外来的干扰。 以为自己知道对方要说的是什么。 没有养成良好的倾听习惯。 听者的生理状况。 听者的心理状况。 主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去…… 观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？ “我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……” 聆听的四个步骤 听对方说 理解听到的话 分析听到的 说出你的理解 不合格的听众经常: 打断别人 、误解别人的话 不听清楚别人真正说的话,只听进去自己想听的话 一脸厌倦、不感兴趣的样子、不耐烦或心不在焉 边听边做别的事 不仔细听对方在说什么，而是想自己下面要说什么 边听对方说话边猜测对方接下去要说什么 不同情别人、不提供反馈 非语言沟通的艺术和技巧 通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。 好的印象，是成功的一半 成功的职业生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。 第一印象不光是靠语言制造的 你的肢体语言，乐观的神态，服装　等无声的讯息，能塑造你的形象，深深影响你给别人的第一印象。 要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。 眼睛的沟通。 姿势／动作的沟通。 手势／面部表情的沟通。 声音／言语表情的沟通。 人体空间位置的沟通。 穿著／装饰的沟通。 用眼睛沟通 1.眼睛是灵魂之窗。人的