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酒店管理基础 项目一 酒店行业概论 学习任务一 认识酒店 引言 “酒店”的英文HOTEL——源于法语，原来指的是贵族们在乡间招待贵宾的别墅。后来，英美沿用了这一名称来泛指所有的商业性的住宿设施。港台新加坡称“酒店”，内地则称“饭店”或“旅馆”。 一、酒店的涵义 请看视频：欧亚国际酒店宣传片 思考以下问题： 1.什么样的场所 被称作酒店？ —家庭旅馆 —招待所、餐厅 —旅馆、宾馆 —度假村、会所等等 一、酒店的涵义 2.如果要开一家酒店，需要哪些条件？——硬件？——软件？——人员？ 1.酒店的条件 1.经过政府有关部门许可的 2.饭店必须以一栋或几栋建筑物为基础，具有提供服务的相应的设施设备 3.饭店必须提供住宿、餐饮等基本服务项目； 此外，还应提供商务、娱乐、购物等服务项目 4.饭店的接待对象应当大众化、无歧视 5.饭店设施与场地具有商业性特征，公开经营，有偿服务；同时，饭店作为企业组织，应该独立经营，自负盈亏，合理竞争，自谋发展 独立的企业法人 财产独立 经营独立 人事独立 利益独立 责任独立 2.酒店的概念酒店是经国家批准，以一定的建筑物和设施设备为基础，以盈利为目的，为社会大众提供以吃住为主的综合性服务的企业法人。 二、酒店能做什么？ 1.酒店的功能 （1）住宿功能（2）餐饮功能 （3）商务功能（4）家居功能 （5）度假功能（6）会议功能 2.酒店的作用 在旅游发展中的作用1.是创汇收入的基地2.饭店本身是旅游吸引物3.是旅游业长期发展的基础 产业作用1.经济效益2.市场拉动作用3.带动就业4.管理更新 社会作用1.社会交际活动中心。2.促进了社会消费方式和消费结构的变化3.饭店形成地区性的的经济文化中心，为所在地区带来巨大的经济收益，本身也构成投资环境的一部分。4.促进文化的融合。 3.酒店的产品 位置：与机场、车站的距离；周围的风景环境；距离旅游景点和CBD的远近。 3.酒店的产品 设施：客房餐厅康体中心商务中心娱乐中心等服务 3.酒店的产品 气氛：客人的感受 形象：知名度、信誉度等 价格：体现产品的价值 4.产品的特点 案例：一位美国女士在北京饭店预订10月1日商务套房一间，由于飞机延误，于2日凌晨3点抵达入住，在酒店中她遇到了以下几个问题： 1.黄金周期间房源紧张，由于该女士未能在18点前抵达，原定房间已被卖出，同时，定金不能退还。 2.酒店另外为她安排了一个女士套房，可是女士套房处于无烟楼层中，而该女士吸烟。 3. 该女士年龄为68岁，酒店的接待员在其下车时进行搀扶，女士很不满意。该女士一系列的不愉快经历导致其回国后极力向亲朋好友宣传这家酒店不好。 4.产品的特点 （1）生产与消费同步未抵达酒店无法 进行消费，也无产品被 生产出来。 （2）价值的不可储存当日未能入住则价值无法实现 （3）受人的因素影响大，具有不可捉摸性文化差异、性格等都影响服务效果 （4）综合性和季节性链条性产业、淡旺季之分 三、酒店的发展——世界 起源于古罗马时期 四大阶段 1.客栈时期 2.大饭店（豪华饭店）时期 3.商业饭店时期 4.现代饭店时期 （一）客栈时期 时间：公元11世纪---18世纪 代表：英法 特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。 服务对象：商人、外交官吏和传教士。 （二）大饭店（豪华饭店）时期 时间：18世纪末--19世纪末 代表：美国 特点：大饭店时期的饭店建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求。投资者往往不太注重经营成本。 服务对象：主要服务于王公贵族等上流社会。 （三）商业饭店时期 时间：20世纪初---中叶 代表：美国 特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，经营者和所有者分离，饭店的价格也趋向合理。 服务对象：商务旅行者 （四）新型饭店时期 时间：20世纪中叶至今， 代表：美国 特点：注重规模效益、连锁经营；功能多样化，服务综合性?；经营管理上，注重用科学手段进行市场促销、成本控制和人力资源管理。 服务对象：社会大众各个阶层 四、酒店的发展——中国 （一）中国古代饭店时期 商朝---清朝 驿站、迎宾馆（清朝）、蛮夷邸（南北朝) 和会同馆（明朝）、民间旅店 （二）中国近代饭店（和平饭店） 19世纪末---1949年 西式饭店和中式饭店 （三）中国现代饭店 三大变化： 1、性质变化（国企---企业）； 2、经验管理向科学化管理转变； 3、饭店向等级化、标准化迈进； 判断：请根据如下描述确定酒店类型 会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施 接待