标准服o务流程(简).docVIP

健康顾问 服务流程 行为要点： 1 、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，面带微笑。 2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。 4、两腿并拢，两脚脚跟并拢，指骨距一拳站立。 5、引领客人走楼梯，上楼时，比客人慢一个梯级；下楼时，比客人快一个梯级。 语言标准： “您好！水上莲欢迎您，请跟我来，里面请！” 健康顾问（二楼站位）： 行为要点： 站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。 面带微笑，眼睛看向楼梯入口，看到有咨客将客人引领上楼。 客人上完楼梯时，目光欢迎并施30度鞠躬礼。 起身站直致欢迎词，并带入大厅或二楼休息厅坐下。 客人步入大厅或二楼休息厅，为顾客指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成30度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上，下颚以下。 语言标准： 客人距离楼梯口5步远：“您好！水上莲欢迎您！” 引领途中:“请问您订好位了吗？” 客人入休息厅：“请随我到休息厅稍坐休息！” 如果是技师或服务员引领，在将客人引领坐下后说：“您先请坐，稍候由健康顾问为您服务”！ 健康顾问（前台工作人员）： 行为要点： 看到门前站位顾问向客人致欢迎词，起身站立服务，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。 面带微笑，眼睛看向客人致欢迎词，声落施30度鞠躬礼。 办公坐姿：头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积，面带微笑向客人致礼。 柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。 腿的姿势：双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。 语言标准： 门前顾问声落：“您好！水上莲欢迎您” 行为要点： 请客人入座，顾问以标准坐姿入座。入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下。如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。 面带微笑，眼睛看向客人面部上三角区。 语言标准： 顾问：“您好，很荣幸今天为您服务，我是水上莲健康顾问***，请问怎么称呼您呢？” 至少询问客人三个以上的问题，特别是第一个问题一定要用封闭式提问 顾问：“*先生或小姐，我们这里有教授极、高极、A极和B极技师，请问您今天是要找教授极还是高极技师做呢？” ① 顾问：“*先生或小姐，您今天要在这里多长时间呢？” ② 顾问：“*先生、小姐，您主要想改善哪些问题呢？”（针对顾客的问题进行咨询： 生活作息、饮食习惯、工作强度、睡眠情况、及身体的一些症状等？） ③ 顾问：“*先生、小姐，对于您的问题，我们水上莲（活肾养元、问道养生、整脊疗法等）都可以帮您解决，我现在就给您介绍好吗？” 如果给客人推荐活肾养元项目 顾问：“*先生、小姐，根据您告诉我您的身体状况我建议您一定要感受一下我们这里的特色项目活肾养元疗法，它主要针对您目前的状况进行改善，做一疗程可以改善因肾虚引起腰酸背疼、全身无力、头晕目眩、失眠多梦、尿频、尿急、盗汗、四肢浮肿、手脚冰凉、月经不调等，特别针对性冷淡者、性欲减退者可以增强性欲、提高性生活质量。”（根据顾客的情况针对性告诉效果） 顾问：“*先生、小姐，其实你本来身体很健康的，由于你平时工作压力太大，现在生活节奏又快，再加上饮食上不规律，才会出现你现在身体的这些状况出现，我们的活肾养元疗法一定可以帮到您的，您今天一定要体验一下，我现在就帮您安排。 顾问：“*先生、小姐，我们活肾养元疗法体验价格只需258元就可以了，还可以赠送自助餐哦，最重要是由我们高级技师操作，在技术上您可以完全放心，一会您一定要好好感受一下，您请确认一下价格。”(一定要给顾客讲清楚价格) 顾问：“*先生、小姐，我已经安排好了。”（与技师交接很重要，顾问必须捧技师的技术）先将顾客介绍给技师：“832，这是张先生，他今天第一次感受我们活肾养元疗法，张先生主要是最近老感觉腰酸腿痛、头晕目眩、还经常失眠、即使睡着也容易做梦，你在操作过中一定注意多给张先生推他两条膀胱经和督脉及大椎穴，这样可以快速将血液输送到头部营养大脑，改善他的这些问题。”（再将技师介绍给顾客）“张先生您好！这是今天为您服务的技师823，她是我们这里的高级技师，我们高级技师必须是从业3年以上工作经验，经过严格培训考核之后才可以操作客人的，技术非常好，张先生您一会一定要好好感受哦，我一会去房间看