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高 效 沟 通 技 巧 课程大纲 沟通的定义 沟通的种类及障碍 语言 非语言 沟通的技巧 语言（问、听、说） 非语言 沟通的主要障碍（传递方） ? 用词错误，辞不达意 ? 咬文嚼字，过于啰嗦 ? 不善言辞，口齿不清 ? 只要别人听自己的 ? 态度不正确 ? 对接收方反应不灵敏 沟通的主要障碍（传递管道） ? 经过他人传递而误会 ? 环境选择不当 ? 沟通时机不当 ? 有人破坏、挑衅 沟通的主要障碍（接收方） ?先入为主（第一印象） ?听不清楚 ?选择性地倾听 ?偏见（刻板印象） ?情绪不佳 ?没有注意言外之意 常见的沟通障碍 环境干扰(噪音，活动)， 信息过量， 信息杂乱无章-无组织、无条理， 信息模糊不具体， 语言难懂(外国腔调、词汇不熟、土话太多)， 信息发出者认为信息接受者具备某些实际上并不具备的知识， 接受信息的人以为已经理解，但实际上并未理解 身体不适(疲劳生病)， 信息接受者受到强烈的感情刺激(惧怕、担心、不安、愤怒、激动等)。 语言沟通的三个行为：说、听、问 沟通三行为 1. 说即语言（口头）沟通 口头沟通必须包括三要素： 引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。 除了三要素之外，还要根据当 时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 口头沟通，提升表达力的方法 先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说：要简明、不多也不少。 要确认：要确定对方了解你真正的意思。 无往不利的说服法 举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词。 触动对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 示范 沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。 口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅 哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！ 进行口头沟通时，讲话的内容要注意。 93%的沟通属于肢体语言和声音、语调，仍需7%语言的内容，来完成沟通的过程。 少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！ 收集信息的两个重要方法： 发问 倾听 2. 问：问题的类型 开放式问题 封闭式问题 询问的两种基本形式 开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式 封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性 问 题 举 例 销售人员必须知道的四类问题： 背景问题 难点问题 暗示问题 需求－效益问题 背景问题： 定义：找出买方现在状况的事实 例子：你们企业有多少人？ 影响：对成功的销售有消极的影响，而大部分人问的这个方面的问题比自己意识到的要多 建议：通过事先做好准备工作，去除不必要的背景问题 难点问题： 定义：问买方现在面临的问题、困难和不满 例子：是否操作比较困难？ 影响：比背景问题更加有效。高级销售人员一般会问许多难点问题 建议：以为用户解决的困难为出发点来考虑你的产品和服务，不要以产品拥有的细节和特点来考虑。 目的：开发客户的需求 暗示问题： 定义：问买方的难点、困难或不满的结果和影响 例子：那个难题对你的产量有什么影响？会导致成本增加吗？ 影响：是销售中最有效的问题，出色的销售人员问许多暗示问题。 建议：是最难问的问题，在会谈前要重点策划。 目的：客户自己认清需求。 想想看：是难点问题还是暗示问题？ 更换你们设备中的卡式胶卷盒有多难？ 产量如此低是否会引发客户的抱怨？ 您在《经济半小时》发布的广告是否传播到了你的目标客户那里？ 如果没有传播到你的目标客户，是否会影响广告费用的投资回报值？ 免费邮箱是不错，但是3M的限制是否会导致你使用不便？是否会丢失许多重要的商业邮件？ 丢失了商业邮件是否会严重影响你的商业业务来往呢？ 需求－效益问题： 定义：询问提供的对策的价值或意义 例子：一种更安静的打印机对你有什么帮助？ 影响：对客户有帮助的、建设性的、有意义的，被出色的销售人员广泛使用 建议：使用这些问题让买方告诉你，你提供的对策的利益所在 目的：引导客户达成共识与接受产品 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ------苏格拉底